Khi nhà cung cấp nói robot tuỳ biến được theo nhu cầu, câu đó có thể có nghĩa là thay logo hoặc có nghĩa là huấn luyện một mô hình riêng — hai việc cách nhau rất xa về chi phí và về thời gian.
Mức một: nhận diện và giao diện
Mức cơ bản nhất, gần như sản phẩm nào cũng có.
Gồm gì. Logo và màu thương hiệu trên màn hình, tên robot, câu chào có tên công ty, hình nền, có thể là lớp vỏ ngoài in theo nhận diện.
Chi phí và thời gian. Thấp, thường tính bằng ngày.
Kết quả. Robot trông thuộc về công ty mình. Đủ cho mục tiêu hình ảnh, không đủ cho mục tiêu phục vụ khách.
Cạm bẫy. Nhiều dự án dừng ở mức này rồi thất vọng vì robot không trả lời được câu hỏi cụ thể của khách. Đó không phải lỗi thiết bị — đó là hệ quả của việc chỉ tuỳ biến ở lớp ngoài.
Nếu mục tiêu là gây ấn tượng ở một sự kiện thì mức này đủ. Nếu robot phải làm việc thật với khách thì phải lên mức hai.
Mức hai: nội dung và kịch bản
Mức tạo ra phần lớn giá trị thực dụng.
Gồm gì. Nạp tài liệu về công ty, sản phẩm, dịch vụ, quy trình. Soạn câu hỏi thường gặp. Viết kịch bản chào và kịch bản chuyển giao. Cấu hình phạm vi được phép trả lời.
Chi phí và thời gian. Trung bình, thường tính bằng tuần. Phần lớn thời gian là ở phía doanh nghiệp — chuẩn bị và duyệt tài liệu.
Kết quả. Robot trả lời được các câu hỏi thật của khách. Đây là ranh giới giữa một món đồ trưng bày và một công cụ làm việc.
Ai làm phần nào. Doanh nghiệp cung cấp thông tin và duyệt; nhà cung cấp biên tập lại cho hợp cách nói của robot và cấu hình. Cần rõ ràng ngay từ hợp đồng.
Phần lặp lại. Nội dung phải cập nhật, nên đây không phải công việc một lần. Hỏi rõ chi phí cập nhật về sau và cách thực hiện.
Với phần lớn doanh nghiệp, mức hai là mức nên nhắm tới, và ngân sách nên phân bổ cho phần này nhiều hơn phần vỏ ngoài.
Mức ba: giọng nói và tính cách
Mức tạo khác biệt về cảm nhận, chi phí vừa phải.
Gồm gì. Giọng đọc riêng thay vì giọng mặc định. Cách xưng hô nhất quán với thương hiệu. Tính cách trong cách trả lời — trang trọng, thân thiện, hài hước. Các câu đặc trưng.
Vì sao đáng cân nhắc. Giọng là thứ khách cảm nhận đầu tiên và nhớ lâu nhất. Giọng máy móc mặc định làm giảm ấn tượng của cả trải nghiệm dù nội dung tốt.
Các lựa chọn. Dùng giọng tổng hợp có sẵn nhưng chọn giọng phù hợp; thuê người đọc các câu cố định; hoặc tạo giọng riêng bằng công nghệ tổng hợp từ mẫu giọng thật.
Lưu ý về giọng người thật. Nếu dùng giọng của một người cụ thể thì phải có thoả thuận rõ ràng về quyền sử dụng, và nên tính tới việc người đó có thể không còn hợp tác về sau.
Nhất quán quan trọng hơn hay. Một giọng bình thường dùng nhất quán tốt hơn việc trộn nhiều giọng khác nhau cho các phần khác nhau.
Mức bốn: huấn luyện và tích hợp sâu
Mức tốn kém nhất và chỉ hợp lý trong một số trường hợp.
Gồm gì. Kết nối với hệ thống nội bộ để robot truy vấn dữ liệu thật. Huấn luyện thêm mô hình trên dữ liệu riêng. Phát triển tính năng theo yêu cầu. Tuỳ biến hành vi di chuyển hoặc thao tác.
Chi phí và thời gian. Cao, tính bằng tháng, và thường cần đội kỹ thuật ở cả hai phía.
Khi nào hợp lý. Khi robot cần dữ liệu thời gian thực — tồn kho, lịch hẹn, tình trạng đơn hàng. Khi có nhiều robot và chi phí phát triển được chia đều. Khi yêu cầu đặc thù mà sản phẩm sẵn có không đáp ứng.
Khi nào không hợp lý. Với một robot duy nhất và nhu cầu thông thường. Chi phí phát triển sẽ vượt xa lợi ích, và mọi thứ sẽ phải làm lại khi đổi thiết bị.
Rủi ro cần biết. Tuỳ biến sâu buộc mình gắn với một nhà cung cấp. Nếu họ ngừng hỗ trợ hoặc mình muốn đổi thiết bị thì phần đầu tư đó khó chuyển đi.
Phân bổ ngân sách hợp lý
Sai lầm phổ biến là dồn ngân sách vào thiết bị và để phần tuỳ biến làm cho có.
Gợi ý phân bổ. Với một dự án thông thường, phần nội dung và cấu hình nên chiếm một tỷ trọng đáng kể so với giá thiết bị — không phải một khoản làm tròn.
Lý do. Cùng một con robot, một bên nội dung tốt và một bên nội dung sơ sài cho ra hai kết quả hoàn toàn khác nhau về mắt khách hàng. Phần cứng gần như không tạo khác biệt.
Đừng quên chi phí duy trì. Nội dung cần cập nhật đều đặn. Ngân sách năm phải có khoản này chứ không chỉ có khoản đầu tư ban đầu.
Ưu tiên nếu ngân sách hẹp. Mức hai trước, mức ba nếu còn, mức một làm ở mức tối thiểu, mức bốn để sau.
Một cách kiểm. Nếu báo giá có phần nội dung rất nhỏ so với phần thiết bị thì hỏi rõ họ sẽ làm gì trong phần đó. Câu trả lời sẽ cho biết robot sẽ trả lời khách ở mức nào.
Câu hỏi thường gặp
Mức tuỳ biến nào tạo ra phần lớn giá trị?
Mức hai — nội dung và kịch bản. Đây là ranh giới giữa một món đồ trưng bày và một công cụ làm việc, vì nó quyết định robot có trả lời được câu hỏi thật của khách hay không.
Vì sao nhiều dự án thất vọng dù robot chạy tốt?
Vì chỉ tuỳ biến ở lớp ngoài — logo, màu, tên. Robot trông thuộc về công ty nhưng không biết gì về sản phẩm và dịch vụ, nên không trả lời được câu hỏi cụ thể của khách.
Khi nào nên tuỳ biến sâu ở mức bốn?
Khi robot cần dữ liệu thời gian thực như tồn kho hay lịch hẹn, khi có nhiều robot để chia chi phí phát triển, hoặc khi yêu cầu đặc thù mà sản phẩm sẵn có không đáp ứng được.
Nên phân bổ ngân sách thế nào?
Phần nội dung và cấu hình nên chiếm tỷ trọng đáng kể chứ không phải khoản làm tròn, vì cùng một thiết bị mà nội dung tốt hay sơ sài cho ra hai kết quả hoàn toàn khác nhau.
Đọc thêm trong Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ và Robot cho bất động sản & showroom.
