Robot mới về gần như luôn hoạt động kém hơn kỳ vọng trong tuần đầu. Đó là bình thường. Điều quyết định là những gì được làm trong ba mươi ngày sau đó — vì sau tháng đầu, thói quen của cả tổ chức với con robot đã hình thành và rất khó đổi.
Trước ngày một: chuẩn bị
Những việc phải xong trước khi robot tới.
Chỗ đặt đã chốt và đã đo. Bao gồm ổ điện, chỗ sạc, và lối đi nếu robot di chuyển.
Nội dung ban đầu đã nạp và đã thử. Ít nhất ba mươi câu hỏi hay gặp nhất.
Người phụ trách đã được chỉ định. Có tên, biết mình phụ trách, và đã được đào tạo.
Nhân viên đã được thông báo. Robot làm gì, không làm gì, ảnh hưởng tới công việc của họ ra sao.
Quy trình cơ bản đã viết. Ai bật, ai tắt, ai sạc, làm gì khi robot kẹt.
Tiêu chí thành công đã viết ra. Sau ba tháng cần đạt con số nào.
Nếu sáu việc này chưa xong thì nên lùi ngày nhận robot. Đưa robot về trước khi chuẩn bị xong là cách nhanh nhất để tháng đầu trôi qua trong hỗn loạn và ấn tượng xấu đọng lại.
Tuần một: quan sát, không đánh giá
Tuần này là tuần thu thập dữ liệu chứ không phải tuần đánh giá kết quả.
Đứng cạnh robot nhiều nhất có thể. Người phụ trách nên dành vài giờ mỗi ngày quan sát trực tiếp. Không có cách nào thay thế được việc này.
Ghi lại mọi câu robot trả lời sai hoặc không trả lời được. Đây là danh sách việc quan trọng nhất của tuần.
Ghi lại phản ứng của khách. Họ tới gần hay tránh, họ hỏi gì, họ bỏ đi lúc nào.
Ghi lại phản ứng của nhân viên. Họ dùng hay né, họ thấy phiền ở đâu.
Sửa nội dung mỗi ngày. Mỗi câu hỏi không trả lời được bổ sung ngay. Chất lượng cải thiện rất nhanh trong tuần này.
Đừng đổi vị trí vội. Cho đủ một tuần rồi mới quyết, vì phản ứng ngày đầu bị chi phối bởi sự mới lạ.
Đừng báo cáo kết quả. Số liệu tuần một không nói lên gì và báo cáo sớm tạo ấn tượng sai.
Tuần hai và ba: chỉnh
Giai đoạn sửa những gì tuần một phát hiện.
Chỉnh vị trí nếu cần. Nếu số lượt tương tác thấp thì đây là việc đầu tiên phải làm, trước mọi thứ khác.
Chỉnh câu chào. Quá dài, quá ngắn, chào quá sớm hay quá muộn — đều lộ ra sau một tuần.
Rút ngắn câu trả lời. Gần như luôn cần. Nội dung soạn để đọc thì quá dài khi nói ra.
Bổ sung nội dung theo danh sách tuần một. Ưu tiên câu hỏi lặp lại nhiều nhất.
Chỉnh quy trình với nhân viên. Nếu họ thấy phiền ở đâu thì sửa, vì sự khó chịu tích tụ trong hai tuần sẽ thành thái độ.
Bắt đầu ghi số liệu đều đặn. Số lượt mỗi ngày, số lần can thiệp, số câu không trả lời được.
Họp mười lăm phút cuối mỗi tuần. Người phụ trách, một nhân viên, và người quyết định. Xem số liệu, nghe phản ánh, chọn một thứ để sửa.
Tuần bốn: ổn định và chốt cách làm
Chốt vị trí và cấu hình. Sau ba tuần đã đủ dữ liệu để quyết. Từ đây hạn chế thay đổi lớn để có được số liệu so sánh được.
Viết lại quy trình theo thực tế. Quy trình viết trước khi robot về thường khác với cách làm thực tế. Cập nhật lại và dán ở nơi làm việc.
Đào tạo lại ngắn cho nhân viên. Sau ba tuần dùng thật, họ có câu hỏi cụ thể hơn nhiều so với buổi đào tạo ban đầu. Một buổi ba mươi phút lúc này hiệu quả hơn buổi hai tiếng lúc đầu.
Đặt lịch bảo trì. Vệ sinh, kiểm nội dung, sạc — đưa vào lịch cố định.
Báo cáo lần đầu. Số liệu tuần bốn so với tuần một, những gì đã sửa, những gì còn tồn.
Xác định ba việc cần làm trong tháng hai. Cụ thể, có người phụ trách và có thời hạn.
Kết thúc tháng đầu, mục tiêu không phải là robot hoàn hảo mà là có một cách làm ổn định và một danh sách việc rõ ràng.
Những sai lầm hay gặp trong tháng đầu
Đánh giá quá sớm. Kết luận robot không hiệu quả sau một tuần. Số liệu tuần đầu luôn kém.
Không ai quan sát. Robot được bật lên rồi để đó. Không ai biết nó trả lời khách thế nào, và các vấn đề tích lại.
Không sửa nội dung. Danh sách câu hỏi không trả lời được cứ dài ra mà không ai bổ sung.
Đổi quá nhiều thứ cùng lúc. Đổi vị trí, đổi kịch bản, đổi nội dung trong cùng một ngày rồi không biết cái gì có tác dụng.
Bỏ qua phản ánh của nhân viên. Họ nói robot gây phiền và không ai xử lý. Sau vài tuần họ ngừng nói và bắt đầu né.
Kỳ vọng theo video. So sánh với những gì thấy trên mạng thay vì so với tình trạng trước khi có robot.
Không có ai chịu trách nhiệm. Sai lầm gốc rễ, và nó dẫn tới tất cả các sai lầm còn lại.
Câu hỏi thường gặp
Cần chuẩn bị gì trước khi robot tới?
Chỗ đặt đã chốt và đo, nội dung ban đầu đã nạp và thử, người phụ trách đã được chỉ định và đào tạo, nhân viên đã được thông báo, quy trình cơ bản đã viết, và tiêu chí thành công đã ghi ra.
Tuần đầu tiên nên làm gì?
Quan sát trực tiếp vài giờ mỗi ngày và ghi lại mọi câu robot trả lời sai hoặc không trả lời được, rồi bổ sung nội dung ngay trong ngày. Đây là tuần thu thập chứ không phải tuần đánh giá.
Vì sao không nên đổi nhiều thứ cùng lúc?
Vì sau đó không biết thay đổi nào có tác dụng. Nên chỉnh một thứ, quan sát vài ngày, rồi chỉnh tiếp — chậm hơn cho mỗi thay đổi và nhanh hơn nhiều về tổng thể.
Mục tiêu của tháng đầu là gì?
Không phải robot hoàn hảo mà là có một cách làm ổn định, một quy trình viết theo thực tế, và một danh sách việc rõ ràng cho tháng tiếp theo với người phụ trách và thời hạn cụ thể.
Đọc thêm trong Robot cho doanh nghiệp và Robot AI là gì.
