Rất ít bài viết về robot nói về việc dừng lại. Nhưng một tỷ lệ đáng kể dự án nên dừng, và dừng sớm sau ba tháng tốt hơn nhiều so với kéo dài hai năm để không phải thừa nhận rằng nó không hiệu quả.
Dấu hiệu dự án đang đi xuống
Nhận ra sớm thì còn cứu được; nhận ra muộn thì chỉ còn cách dừng.
Số lượt tương tác giảm đều qua các tháng. Sau khi qua giai đoạn mới lạ, con số nên ổn định chứ không nên giảm liên tục.
Không ai cập nhật nội dung. Dấu hiệu sớm nhất và rõ nhất. Nội dung đứng yên nghĩa là không ai còn coi robot là việc của mình.
Nhân viên né hoặc chắn trước robot. Thường có lý do thật, và nên hỏi để biết.
Robot hết pin nhiều ngày mà không ai để ý.
Không ai hỏi về số liệu. Robot đã ra khỏi tầm chú ý của lãnh đạo.
Robot bị chuyển ra chỗ ít người qua lại. Thường là bước áp chót.
Các câu hỏi chưa trả lời được cứ dài ra. Không ai xử lý danh sách này.
Ba dấu hiệu đầu xuất hiện sớm nhất. Nếu thấy cả ba thì còn khoảng vài tuần để can thiệp trước khi tình hình khó đảo ngược.
Trước khi dừng: thử đổi hướng
Nhiều dự án không hỏng về bản chất mà chỉ đang làm sai việc hoặc đứng sai chỗ.
Đổi vị trí. Việc rẻ nhất và có tác động lớn nhất. Nếu số lượt tương tác thấp thì gần như luôn nên thử điều này trước.
Đổi việc. Robot đang đón khách mà không hiệu quả thì thử cho nó làm việc nội bộ — hướng dẫn nhân viên mới, chuyển đồ, tuần tra buổi tối.
Đổi khung giờ. Có thể robot hữu ích vào giờ vắng chứ không phải giờ đông.
Đầu tư lại vào nội dung. Nếu vấn đề là robot trả lời kém thì đây là chỗ cần tiền chứ không phải chỗ nào khác.
Đổi người phụ trách. Nếu người hiện tại không có thời gian hoặc không hợp việc này.
Giảm phạm vi. Cho robot làm ít việc hơn nhưng làm tốt. Một robot chỉ trả lời năm câu hỏi mà trả lời đúng vẫn hữu ích hơn một robot cố trả lời mọi thứ và sai một nửa.
Cho mỗi lần đổi hướng một khoảng thời gian xác định — thường là sáu tới tám tuần — rồi đánh giá lại.
Ra quyết định cho khách quan
Khó nhất vì đã có tiền và có uy tín đặt vào.
Bỏ qua chi phí đã bỏ ra. Tiền đã chi không lấy lại được dù tiếp tục hay dừng. Câu hỏi đúng là: từ hôm nay trở đi, tiếp tục có tạo ra giá trị hơn chi phí duy trì không.
Tính chi phí duy trì thật. Thời gian người phụ trách, chi phí nội dung, bảo trì, điện. Cộng lại và so với giá trị đang tạo ra.
Hỏi người ngoài cuộc. Người không tham gia quyết định ban đầu nhìn khách quan hơn.
Dùng tiêu chí đã viết trước. Nếu đã đặt tiêu chí từ đầu thì đây là lúc nó phát huy tác dụng. Nếu chưa đặt thì đó là bài học cho lần sau.
Tách quyết định khỏi người. Dự án không hiệu quả không có nghĩa ai đó làm sai. Nếu việc dừng lại bị hiểu là quy trách nhiệm thì sẽ không ai dám đề xuất dừng.
Đặt thời hạn cho quyết định. Sẽ xem xét lại vào ngày cụ thể. Không có thời hạn thì dự án cứ trôi.
Nếu quyết định dừng
Làm cho gọn và rút được giá trị.
Xuất toàn bộ dữ liệu trước. Lịch sử hội thoại, danh sách câu hỏi khách hỏi, thông tin khách đã thu. Đây là tài sản và nó có giá trị độc lập với con robot.
Ghi lại bài học. Cái gì hiệu quả, cái gì không, nếu làm lại thì làm khác thế nào. Một hai trang, lưu lại.
Thông báo cho nhân viên. Nói rõ lý do. Im lặng để robot biến mất tạo ra ấn tượng xấu về cách tổ chức ra quyết định.
Xử lý thiết bị. Bán lại, cho thuê, chuyển sang bộ phận khác, hoặc trả nếu đang thuê. Robot dịch vụ giữ được một phần giá trị nếu còn bảo hành và còn được hỗ trợ.
Giữ lại phần nội dung. Cơ sở tri thức đã xây dựng dùng được cho chatbot trên website, cho tài liệu đào tạo, cho kênh hỗ trợ khách. Đây là phần giá trị lớn nhất còn lại.
Đừng coi là thất bại toàn diện. Tổ chức đã học được cách làm việc với công nghệ này, đã biết khách hỏi gì, và đã biết mình chưa sẵn sàng ở chỗ nào.
Quay lại sau
Dừng một dự án không có nghĩa là đóng cửa vĩnh viễn với hướng này.
Điều gì có thể đổi. Công nghệ tiến bộ, giá giảm, sản phẩm mới xuất hiện. Một bài toán không giải được hôm nay có thể giải được sau hai năm.
Điều gì cần chuẩn bị trong thời gian đó. Duy trì cơ sở tri thức. Ghi lại quy trình. Theo dõi các câu hỏi khách hỏi. Những thứ này giữ cho lần sau bắt đầu ở vạch xa hơn nhiều.
Theo dõi thị trường một cách nhẹ nhàng. Không cần đầu tư, chỉ cần biết có gì mới.
Nói chuyện với nơi đã làm thành công. Sau khi mình đã thử và thất bại, các câu hỏi của mình sẽ cụ thể và hữu ích hơn nhiều.
Xem lại bài học đã ghi. Trước khi bắt đầu lại.
Nhiều doanh nghiệp thành công ở lần thứ hai chính vì lần thứ nhất họ đã học được điều gì đó cụ thể — và điều đó chỉ đúng nếu bài học được ghi lại thay vì để trôi đi cùng dự án.
Câu hỏi thường gặp
Dấu hiệu sớm nhất cho thấy dự án đang đi xuống?
Không ai cập nhật nội dung nữa. Cùng với số lượt tương tác giảm đều và việc nhân viên né hoặc chắn trước robot, ba dấu hiệu này xuất hiện sớm nhất và còn khoảng vài tuần để can thiệp.
Nên thử gì trước khi dừng hẳn?
Đổi vị trí là việc rẻ nhất và tác động lớn nhất. Sau đó là đổi việc, đổi khung giờ, đầu tư lại vào nội dung, hoặc giảm phạm vi để robot làm ít việc hơn nhưng làm tốt.
Ra quyết định dừng thế nào cho khách quan?
Bỏ qua chi phí đã bỏ ra vì nó không lấy lại được dù tiếp tục hay không, rồi hỏi từ hôm nay trở đi việc tiếp tục có tạo giá trị hơn chi phí duy trì không. Và tách quyết định khỏi trách nhiệm cá nhân.
Giá trị nào còn lại sau khi dừng dự án?
Cơ sở tri thức đã xây — dùng được cho chatbot trên website, tài liệu đào tạo và kênh hỗ trợ khách — cùng với dữ liệu về những gì khách thật sự hỏi và bài học ghi lại cho lần sau.
Đọc thêm trong Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ và Robot AI là gì.
