Nhìn qua nhiều dự án robot, có một yếu tố dự báo mạnh hơn cả loại thiết bị và ngân sách: có một người cụ thể chịu trách nhiệm về con robot hay không. Cell không có chủ sẽ xuống cấp; có chủ thì sẽ được chăm.
Người này làm những việc gì
Danh sách cụ thể, chia theo tần suất.
Hằng ngày. Kiểm robot có hoạt động không, có sạc không, có sạch không. Mất vài phút.
Hằng tuần. Hỏi thử mười câu hay gặp để kiểm nội dung. Đọc một mẫu lịch sử hội thoại. Ghi số liệu. Hỏi nhân viên có gì phản ánh không. Mất khoảng một giờ.
Hằng tháng. Bổ sung nội dung theo danh sách câu hỏi chưa trả lời được. Rà lại toàn bộ nội dung xem có gì lỗi thời. Báo cáo số liệu. Mất khoảng nửa ngày.
Khi có việc. Xử lý khi robot kẹt hoặc lỗi. Cập nhật khi có thông tin mới. Liên hệ nhà cung cấp khi cần.
Hằng quý. Đánh giá lại: robot còn đặt đúng chỗ không, còn làm đúng việc không, có nên mở rộng hay thu hẹp.
Tổng cộng khoảng hai tới bốn giờ mỗi tuần cho một con robot đang chạy ổn định. Nhiều hơn trong tháng đầu, ít hơn sau khi đã vào nếp.
Cần kỹ năng gì
Ít hơn nhiều so với người ta tưởng.
Không cần biết lập trình. Phần lớn sản phẩm robot dịch vụ có giao diện cấu hình cho người dùng thường.
Cần biết viết rõ ràng. Vì phần lớn công việc là soạn và sửa nội dung. Đây là kỹ năng quan trọng nhất và cũng là kỹ năng ít được nghĩ tới khi chọn người.
Cần hiểu công việc và khách hàng. Biết khách hay hỏi gì, biết câu trả lời đúng là gì, biết chỗ nào nhạy cảm.
Cần chịu khó quan sát. Phần lớn cải tiến đến từ việc đứng nhìn khách tương tác với robot.
Cần một chút kiên nhẫn kỹ thuật. Đủ để khởi động lại, kiểm kết nối, làm theo hướng dẫn xử lý sự cố.
Ai phù hợp. Người phụ trách chăm sóc khách hàng, quản lý ca, hoặc nhân viên marketing nội bộ thường phù hợp hơn nhân viên kỹ thuật thuần tuý — vì phần lớn công việc là nội dung và quan sát chứ không phải kỹ thuật.
Bố trí vai trò này thế nào
Ghi vào mô tả công việc. Không phải việc làm thêm không tên. Nếu không được ghi nhận thì nó sẽ là việc đầu tiên bị bỏ khi bận.
Dành thời gian cụ thể. Ví dụ sáng thứ hai một giờ. Có khung giờ cố định thì việc được làm; không có thì nó luôn bị đẩy lùi.
Cho quyền quyết định. Người phụ trách phải được sửa nội dung, đổi cấu hình, đề xuất đổi vị trí mà không phải xin duyệt từng lần.
Có người thứ hai. Người phụ trách nghỉ phép hoặc nghỉ việc thì robot không dừng theo. Ít nhất một người biết làm các việc cơ bản.
Báo cáo lên ai đó. Mỗi tháng báo số liệu cho người quyết định. Việc phải báo cáo giữ cho công việc còn được coi trọng, và nó cũng giữ cho robot ở trong tầm chú ý của lãnh đạo.
Ghi nhận đóng góp. Nếu robot giúp giảm việc cho cả nhóm thì người làm cho nó chạy tốt nên được ghi nhận.
Chuyển giao khi người phụ trách đổi
Thời điểm rủi ro nhất trong vòng đời của một con robot.
Tài liệu phải có sẵn. Quy trình hằng ngày, cách sửa nội dung, cách xử lý sự cố, thông tin liên hệ nhà cung cấp, tài khoản đăng nhập. Nếu những thứ này chỉ nằm trong đầu một người thì việc chuyển giao sẽ mất mát.
Chuyển giao có chồng lấn. Người mới làm cùng người cũ ít nhất hai tuần.
Bàn giao cả bối cảnh. Vì sao robot đặt ở đây, vì sao cấu hình thế này, những gì đã thử và không hiệu quả. Phần này quan trọng hơn phần thao tác và cũng dễ mất nhất.
Cập nhật quyền truy cập. Tài khoản quản trị, quyền sửa nội dung.
Thông báo cho nhà cung cấp. Để họ biết liên hệ ai.
Đừng để khoảng trống. Nếu người cũ nghỉ mà chưa có người mới thì giao tạm cho ai đó làm phần tối thiểu — kiểm hằng ngày và xử lý sự cố. Vài tuần không ai chăm là đủ để robot bắt đầu bị bỏ.
Khi nào cần nhiều hơn một người
Nhiều robot. Từ ba con trở lên thì khối lượng công việc bắt đầu vượt quá một người làm bán thời gian.
Nhiều địa điểm. Robot ở các chi nhánh khác nhau cần người tại chỗ cho việc hằng ngày, cộng một người điều phối chung cho nội dung.
Nội dung đổi liên tục. Ngành có giá và chương trình thay đổi hằng tuần cần người dành nhiều thời gian hơn cho phần nội dung.
Có tích hợp hệ thống. Khi robot kết nối với hệ thống nội bộ thì cần thêm người từ phía kỹ thuật.
Mô hình phổ biến khi mở rộng. Một người chịu trách nhiệm chung về nội dung và cấu hình cho tất cả robot, cộng ở mỗi địa điểm một người lo phần vận hành hằng ngày. Cách này giữ được tính nhất quán của nội dung mà không cần mỗi nơi một chuyên gia.
Và một dấu hiệu cần thêm người: khi các việc hằng tuần bắt đầu bị bỏ. Đó là chỉ báo sớm hơn nhiều so với việc chờ tới lúc chất lượng giảm rõ.
Câu hỏi thường gặp
Người phụ trách robot cần bao nhiêu thời gian?
Khoảng hai tới bốn giờ mỗi tuần cho một robot đang chạy ổn định — vài phút kiểm hằng ngày, một giờ việc hằng tuần, và nửa ngày mỗi tháng. Nhiều hơn trong tháng đầu.
Kỹ năng quan trọng nhất của người này là gì?
Viết rõ ràng, vì phần lớn công việc là soạn và sửa nội dung. Đây là kỹ năng ít được nghĩ tới nhất khi chọn người, trong khi kỹ năng lập trình thì hầu như không cần.
Vì sao phải ghi vai trò này vào mô tả công việc?
Vì nếu không được ghi nhận thì nó sẽ là việc đầu tiên bị bỏ khi bận. Cần cả một khung giờ cố định hằng tuần, nếu không thì việc luôn bị đẩy lùi.
Điều gì dễ mất nhất khi chuyển giao người phụ trách?
Bối cảnh — vì sao robot đặt ở đây, vì sao cấu hình thế này, những gì đã thử và không hiệu quả. Phần này quan trọng hơn phần thao tác và thường chỉ nằm trong đầu người cũ.
Đọc thêm trong Robot AI là gì và Robot cho doanh nghiệp.
