Robot AI trả lời bằng cách tìm trong tài liệu mình cung cấp rồi diễn đạt lại. Điều đó có nghĩa chất lượng trả lời phụ thuộc vào ba thứ: tài liệu có đủ không, tổ chức có tốt không, và có được cập nhật không.
Bắt đầu từ câu hỏi, không từ tài liệu có sẵn
Cách làm sai phổ biến: đưa toàn bộ tài liệu công ty vào và hy vọng robot tự tìm. Kết quả thường kém vì tài liệu công ty được viết cho mục đích khác.
Cách làm đúng: bắt đầu từ danh sách câu hỏi. Ghi lại câu khách thật sự hỏi trong một tuần. Sắp theo tần suất. Đây là xương sống của cơ sở tri thức.
Viết câu trả lời cho từng câu. Ngắn, trực tiếp, đủ để robot dùng ngay mà không phải suy diễn.
Rồi mới bổ sung tài liệu nền. Cho các câu hỏi ít gặp hơn.
Vì sao thứ tự này quan trọng. Ba mươi câu hỏi hay gặp nhất thường bao được phần rất lớn các tương tác thật. Làm tốt phần đó trước cho ra kết quả nhanh nhất với công ít nhất.
Và nó cũng tránh được cái bẫy phổ biến: dành ba tháng chuẩn bị tài liệu đầy đủ rồi mới triển khai, trong khi lẽ ra có thể chạy được sau hai tuần với ba mươi câu và bổ sung dần.
Cách viết một mục tri thức
Một mục trả lời trọn vẹn một ý. Đoạn dài trộn nhiều chủ đề làm robot lấy nhầm phần.
Đặt tiêu đề là chính câu hỏi. Giúp robot khớp đúng.
Trả lời ngay ở câu đầu. Đừng dẫn dắt. Robot có thể chỉ lấy phần đầu.
Dùng từ mà khách dùng. Không dùng thuật ngữ nội bộ. Nếu khách gọi là gói cơ bản mà tài liệu ghi mã sản phẩm thì robot không nối được.
Ghi cả cách hỏi khác nhau. Cùng một câu hỏi khách diễn đạt nhiều kiểu. Liệt kê vài biến thể giúp robot khớp tốt hơn.
Ghi ngày cập nhật. Với thông tin có thời hạn.
Ghi rõ mức chắc chắn. Phân biệt thông tin cố định với thông tin dự kiến hoặc tham khảo.
Viết cả điều không làm. Dịch vụ không cung cấp, khu vực không phục vụ. Điều này giúp robot từ chối đúng thay vì suy đoán, và nó quan trọng ngang phần thông tin có.
Tổ chức và phân quyền
Chia theo chủ đề khách quan tâm. Sản phẩm, giá, quy trình, liên hệ, chính sách. Không chia theo phòng ban.
Tách phần ổn định và phần hay đổi. Thông tin công ty ít đổi; giá và khuyến mãi đổi liên tục. Tách ra giúp việc cập nhật gọn và ít rủi ro.
Phân quyền cập nhật. Ai được sửa phần nào. Phần giá và cam kết nên có người duyệt.
Có phần cấm. Danh sách chủ đề robot không được trả lời mà phải chuyển sang người — khiếu nại, tư vấn chuyên môn, cam kết giá.
Lưu lịch sử thay đổi. Khi có phàn nàn thì biết nội dung lúc đó là gì.
Một nguồn duy nhất. Nếu cùng một thông tin nằm ở hai chỗ thì sẽ có ngày hai chỗ khác nhau, và robot sẽ lấy chỗ sai.
Điểm cuối là nguyên tắc quan trọng nhất về mặt tổ chức và cũng dễ vi phạm nhất khi nhiều người cùng đóng góp nội dung.
Kiểm tra chất lượng
Không kiểm thì không biết robot đang nói gì với khách.
Bộ câu hỏi kiểm chuẩn. Hai ba mươi câu bao các chủ đề chính, kèm câu trả lời đúng. Chạy bộ này mỗi khi cập nhật nội dung lớn.
Kiểm hằng tuần bằng cách hỏi thử. Mười câu hay gặp. Mười phút và nó bắt được phần lớn nội dung lỗi thời.
Đọc lịch sử hội thoại. Mẫu ngẫu nhiên mỗi tuần. Sẽ thấy các câu trả lời sai mà không ai phàn nàn — khách chỉ bỏ đi.
Theo dõi câu robot không trả lời được. Danh sách này tự sinh và là nguồn bổ sung tốt nhất.
Thử các câu khó có chủ ý. Câu hỏi mập mờ, câu ngoài phạm vi, câu nhạy cảm. Xem robot xử lý thế nào. Đây là phần hay bị bỏ qua và là nơi rủi ro cao nhất.
Nhờ người ngoài thử. Người trong công ty hỏi theo cách người trong công ty nghĩ. Khách thật hỏi khác, và một buổi nhờ vài người ngoài thử thường lộ ra nhiều điều.
Duy trì lâu dài
Đây là phần quyết định robot còn hữu ích sau một năm hay không.
Gắn vào quy trình sẵn có. Đổi giá, thêm dịch vụ, đổi giờ — cập nhật cho robot phải là một bước trong chính quy trình đó, không phải việc riêng dễ quên.
Một người chịu trách nhiệm. Có tên, và việc này là một phần công việc được ghi nhận.
Rà toàn bộ định kỳ. Mỗi quý đọc lại tất cả, kể cả khi không có thay đổi nào được báo. Luôn có thứ đã lỗi thời.
Xoá nội dung không dùng. Cơ sở tri thức phình ra làm robot khó tìm đúng phần. Nội dung về sản phẩm đã ngừng nên được xoá chứ không giữ lại cho chắc.
Ghi lại quyết định. Vì sao chọn cách trả lời này cho câu hỏi kia. Người sau sẽ cần biết.
Đo và báo cáo. Mỗi tháng báo số câu hỏi xử lý được, tỷ lệ trả lời đúng, số câu bổ sung mới. Việc báo cáo giữ cho công việc này còn được coi trọng.
Câu hỏi thường gặp
Nên bắt đầu xây cơ sở tri thức từ đâu?
Từ danh sách câu hỏi khách thật sự hỏi trong một tuần, sắp theo tần suất. Ba mươi câu hay gặp nhất thường bao được phần rất lớn các tương tác, nên làm tốt phần đó trước cho kết quả nhanh nhất.
Vì sao không nên đưa toàn bộ tài liệu công ty vào?
Vì tài liệu công ty được viết cho mục đích khác, tổ chức theo phòng ban và dùng thuật ngữ nội bộ. Robot khó tìm đúng phần, và khi tìm được thì diễn đạt không hợp với cách khách hỏi.
Vì sao phải viết cả những gì công ty không làm?
Để robot từ chối đúng thay vì suy đoán. Thông tin về dịch vụ không cung cấp hay khu vực không phục vụ quan trọng ngang thông tin về những gì có, và nó ngăn được các câu trả lời sai.
Cách kiểm chất lượng nào hiệu quả nhất?
Đọc mẫu lịch sử hội thoại hằng tuần, vì nó cho thấy các câu trả lời sai mà không ai phàn nàn — khách chỉ lặng lẽ bỏ đi. Kèm theo đó là nhờ người ngoài công ty thử hỏi.
Đọc thêm trong Robot trong giáo dục và Robot cho doanh nghiệp.
