Bán một căn hộ gồm hai phần rất khác nhau. Phần đầu là trả lời những câu ai cũng hỏi — giá bao nhiêu, bao giờ bàn giao, tiện ích gì. Phần sau là thuyết phục, xử lý băn khoăn và chốt. Robot làm được phần đầu và không làm được phần sau, và biết ranh giới đó là toàn bộ câu chuyện.
Phần lặp lại chiếm bao nhiêu
Thử ghi lại câu hỏi của khách tới nhà mẫu trong một tuần. Kết quả thường gây bất ngờ.
Một tỷ lệ rất lớn là các câu giống nhau: diện tích các loại căn, giá dự kiến, tiến độ, phương thức thanh toán, vị trí, tiện ích, chỗ để xe, chính sách vay.
Nhân viên kinh doanh trả lời những câu này hàng chục lần mỗi ngày. Chất lượng trả lời giảm dần trong ngày, và họ không còn thời gian cho những khách thật sự có nhu cầu.
Đây là phần robot gánh được trọn vẹn. Nội dung cố định, không cần phán đoán, trả lời đúng như nhau ở lượt thứ một và lượt thứ năm mươi.
Lợi ích kép ít ai để ý. Ngoài việc tiết kiệm thời gian, robot còn bảo đảm mọi khách nhận được cùng một thông tin. Trong bất động sản, việc nhân viên nói khác nhau về cùng một chi tiết là nguồn khiếu nại rất thật.
Vì vậy giá trị đầu tiên của robot ở đây không phải sự mới lạ mà là tính nhất quán của thông tin.
Phân vai với nhân viên kinh doanh
Phần này quyết định robot được đón nhận hay bị coi là mối đe doạ.
Robot làm phần đầu. Chào, giới thiệu tổng quan dự án, trả lời câu hỏi cơ bản, giới thiệu sa bàn, và quan trọng nhất là xác định khách thuộc nhóm nào.
Nhân viên làm phần sau. Tư vấn theo nhu cầu cụ thể, xử lý băn khoăn, đàm phán, chốt.
Điểm chuyển giao rõ ràng. Khi khách hỏi câu cụ thể về tài chính, khi khách tỏ ra quan tâm nghiêm túc, khi khách hỏi về một căn cụ thể — chuyển ngay.
Thông tin phải đi theo khách. Nhân viên nhận được khách đã hỏi gì, quan tâm loại căn nào. Không có phần này thì robot chỉ làm mất thời gian của khách.
Nói rõ với đội kinh doanh. Robot không lấy khách của họ mà lọc bớt khách chỉ tới xem cho biết, để họ tập trung vào khách có nhu cầu thật. Nếu đội bán hàng không hiểu điều này thì họ sẽ tìm cách đứng chắn trước robot.
Nội dung cho robot bất động sản
Ngành này có yêu cầu riêng về nội dung mà các ngành khác không có.
Thông tin phải chính xác tuyệt đối. Diện tích, giá, tiến độ, pháp lý. Robot nói sai một con số là rủi ro thật, vì khách ghi nhớ và có thể ghi âm.
Phân biệt thông tin chắc chắn và thông tin dự kiến. Tiến độ dự kiến, giá tham khảo, tiện ích theo quy hoạch. Robot phải nói rõ mức độ chắc chắn thay vì khẳng định.
Không cam kết. Robot tuyệt đối không được đưa ra cam kết về giá, về chiết khấu, hay về tiến độ. Cấu hình cho nó chuyển sang nhân viên ở mọi câu hỏi dạng này.
Cập nhật theo tiến độ bán hàng. Căn nào còn, chính sách nào đang áp dụng — những thứ này đổi hằng tuần và robot nói thông tin cũ sẽ gây rắc rối.
Có phần pháp lý được duyệt. Nội dung về pháp lý dự án nên được bộ phận pháp chế duyệt trước khi nạp.
Nguyên tắc an toàn: robot cung cấp thông tin, con người đưa ra cam kết. Ranh giới này phải được cấu hình chặt chẽ chứ không dựa vào việc nó tự biết.
Thu thập thông tin khách
Đây là giá trị đo được rõ nhất và cũng là phần cần thiết kế cẩn thận.
Cho khách lý do để lại thông tin. Gửi bảng giá chi tiết, gửi mặt bằng căn, thông báo khi mở bán đợt mới. Hỏi thông tin mà không cho gì thì tỷ lệ đồng ý rất thấp.
Hỏi ít thôi. Tên và một cách liên hệ là đủ. Biểu mẫu dài làm khách bỏ giữa chừng.
Ghi lại cả những gì khách quan tâm. Loại căn, tầm giá, thời điểm dự kiến mua. Thông tin này quý hơn số điện thoại vì nó cho biết nên chăm khách thế nào.
Chuyển ngay vào hệ thống của đội bán hàng. Thông tin nằm trong robot mà không ai lấy ra là thông tin không tồn tại.
Tôn trọng quyền riêng tư. Nói rõ thông tin dùng để làm gì và xin sự đồng ý. Đây vừa là yêu cầu pháp lý vừa là điều khách ngày càng quan tâm.
Đo tỷ lệ chuyển đổi. Bao nhiêu khách nói chuyện với robot, bao nhiêu để lại thông tin, bao nhiêu được nhân viên liên hệ lại. Chuỗi số này chỉ ra chính xác chỗ nào đang rơi rớt.
Đo hiệu quả trong bối cảnh bán hàng
Bất động sản có chu kỳ bán dài, nên phải đo cả chỉ số trung gian chứ không chờ tới giao dịch.
Số khách tương tác. Cơ bản nhất. Nếu thấp thì vấn đề là vị trí đặt robot trong nhà mẫu.
Số thông tin liên hệ thu được. Và tỷ lệ so với tổng khách tới.
Thời gian nhân viên tiết kiệm. Ước lượng bằng số câu hỏi cơ bản robot xử lý nhân với thời gian trung bình mỗi câu.
Thời gian khách ở lại nhà mẫu. Robot giữ khách lâu hơn thì cơ hội tiếp xúc với nhân viên cũng nhiều hơn.
Phản hồi của đội kinh doanh. Chỉ báo quan trọng nhất. Nếu họ thấy robot giúp thì nó sẽ được dùng; nếu họ thấy phiền thì nó sẽ bị vô hiệu hoá bằng nhiều cách khác nhau.
Ảnh và chia sẻ của khách. Ở dự án đang trong giai đoạn tạo nhận diện, giá trị truyền thông này có thể lớn hơn giá trị bán hàng trực tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Giá trị đầu tiên của robot trong nhà mẫu là gì?
Tính nhất quán của thông tin. Ngoài việc tiết kiệm thời gian nhân viên, robot bảo đảm mọi khách nhận cùng một thông tin — trong khi việc nhân viên nói khác nhau về cùng một chi tiết là nguồn khiếu nại rất thật.
Robot có được đưa ra cam kết về giá không?
Tuyệt đối không. Nguyên tắc an toàn là robot cung cấp thông tin còn con người đưa ra cam kết, và ranh giới này phải được cấu hình chặt chẽ chứ không dựa vào việc robot tự biết dừng.
Làm sao để đội kinh doanh không coi robot là mối đe doạ?
Nói rõ rằng robot lọc bớt khách chỉ tới xem cho biết để họ tập trung vào khách có nhu cầu thật, và bảo đảm thông tin khách đã hỏi được chuyển sang nhân viên đầy đủ khi bàn giao.
Nên đo những gì khi chu kỳ bán hàng dài?
Các chỉ số trung gian: số khách tương tác, số thông tin liên hệ thu được, thời gian nhân viên tiết kiệm, thời gian khách ở lại, và quan trọng nhất là phản hồi của chính đội kinh doanh.
Đọc thêm trong Huấn luyện & tuỳ biến robot và Robot cho doanh nghiệp.
