Showroom có một vấn đề đặc thù: khách tới xem thì nhiều, nhân viên thì có hạn, và khách không được tiếp trong năm phút đầu thường tự xem một vòng rồi đi. Đây là khoảng trống mà robot lấp được.
Vấn đề của showroom vào giờ cao điểm
Mô hình quen thuộc ở mọi showroom.
Khách vào theo đợt. Cuối tuần đông gấp nhiều lần ngày thường, và nhân sự thì không co giãn theo được.
Khách không được tiếp sẽ tự đi. Họ xem một vòng, không ai trả lời câu hỏi, và rời đi mà không để lại thông tin gì.
Nhân viên bị kéo về nhóm khách dễ. Người hỏi nhiều và tỏ ra quan tâm được tiếp; người rụt rè bị bỏ qua, dù đôi khi họ mới là người sắp mua.
Câu hỏi cơ bản chiếm nhiều thời gian. Giá, thông số, có màu này không, bảo hành thế nào — trả lời hàng chục lần mỗi ngày.
Robot lấp được đúng khoảng này. Nó tiếp được khách trong lúc chờ, trả lời câu cơ bản, và quan trọng là khách rụt rè hỏi robot dễ hơn hỏi nhân viên vì không sợ bị mời chào.
Điểm cuối đáng chú ý và ít được nói tới. Nhiều khách tránh nhân viên bán hàng chỉ vì ngại bị theo sát, và robot cho họ một cách lấy thông tin mà không phải cam kết gì.
Robot làm gì trong showroom
Trả lời thông số và giá. Nhanh, chính xác, không bao giờ nhớ nhầm giữa các phiên bản. Đây là điểm mạnh rõ nhất, vì nhân viên hay nhầm khi danh mục sản phẩm dài.
So sánh giữa các sản phẩm. Khách hỏi hai mẫu này khác nhau chỗ nào — robot trả lời được đầy đủ và khách quan.
Kiểm tồn kho và màu sắc. Nếu kết nối được với hệ thống thì đây là thông tin khách hỏi nhiều nhất.
Hướng dẫn khách tới đúng khu vực. Showroom lớn thì việc chỉ đường cũng có giá trị.
Thu thập nhu cầu. Khách đang tìm gì, tầm giá nào, khi nào cần. Chuyển cho nhân viên để họ tiếp cận đúng cách.
Đặt lịch hẹn. Nếu showroom quá đông thì robot hẹn khách quay lại vào giờ vắng và có nhân viên chuẩn bị sẵn.
Điều robot không làm được: thuyết phục, xử lý băn khoăn về tài chính, tạo cảm giác tin tưởng, và chốt. Đó vẫn là việc của người và không nên kỳ vọng khác.
Đặt ở đâu trong showroom
Gần lối vào nhưng không chắn. Khách nhìn thấy ngay khi vào nhưng không có cảm giác bị chặn lại.
Cách quầy nhân viên một khoảng. Để khách có lựa chọn: hỏi robot hoặc hỏi người. Đặt sát nhau thì khách sẽ luôn chọn người và robot thành thừa.
Ở khu vực khách hay dừng. Cạnh sản phẩm nổi bật, gần khu vực chờ.
Có chỗ đứng thoải mái. Đủ rộng để một nhóm nhỏ dừng lại.
Trong tầm nhìn của nhân viên. Để họ biết khi nào nên tới tiếp quản.
Cân nhắc nhiều điểm. Showroom lớn có thể cần một robot ở lối vào và một màn hình tra cứu ở từng khu vực — cách này rẻ hơn nhiều so với nhiều robot và phục vụ tốt hơn.
Với showroom, phương án kết hợp một robot ở lối vào cộng nhiều màn hình tra cứu ở các khu thường cho hiệu quả trên chi phí tốt nhất, và nên được cân nhắc nghiêm túc trước khi mua thêm robot.
Kết nối với hệ thống bán hàng
Đây là chỗ tạo khác biệt lớn nhất và cũng là chỗ hay bị bỏ qua vì phức tạp.
Kết nối tồn kho. Robot biết còn hàng hay không, còn màu nào. Thông tin sai về tồn kho gây khó chịu hơn không có thông tin.
Kết nối bảng giá. Giá và chương trình khuyến mãi đổi thường xuyên. Cập nhật tay là nguồn sai sót.
Chuyển thông tin khách vào hệ thống. Khách đã nói chuyện với robot phải xuất hiện trong danh sách của đội bán hàng, kèm nội dung họ quan tâm.
Ghi nhận câu hỏi. Danh sách câu khách hỏi nhiều nhất là dữ liệu quý cho việc trưng bày, cho đào tạo nhân viên và cho cả việc chọn hàng nhập.
Nếu ngân sách hạn chế thì ưu tiên theo thứ tự: chuyển thông tin khách trước, kết nối giá thứ hai, kết nối tồn kho sau. Phần đầu tạo doanh thu trực tiếp, hai phần sau cải thiện trải nghiệm.
Đo hiệu quả trong bán lẻ
Số khách tương tác trên tổng khách vào. Tỷ lệ này cho biết vị trí đặt có đúng không. Thấp thì đổi chỗ trước khi kết luận gì khác.
Số khách để lại thông tin. Và so với trước khi có robot.
Thời gian khách ở lại showroom. Robot giữ khách lâu hơn thì cơ hội bán tăng.
Số khách được nhân viên tiếp. Nếu robot làm việc đúng thì con số này tăng chứ không giảm — vì robot lọc và chuyển khách có nhu cầu tới nhân viên.
Câu hỏi robot không trả lời được. Bổ sung hằng tuần.
Phản hồi nhân viên bán hàng. Trong bán lẻ, nhân viên hưởng hoa hồng nên họ rất nhạy với việc robot giúp hay cản. Ý kiến của họ là chỉ báo đáng tin nhất, và nếu họ thấy robot lấy mất khách thì dự án sẽ không sống được dù số liệu đẹp tới đâu.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao khách rụt rè lại thích hỏi robot?
Vì không sợ bị mời chào và không phải cam kết gì. Nhiều khách tránh nhân viên bán hàng chỉ vì ngại bị theo sát, và robot cho họ một cách lấy thông tin mà không tạo áp lực.
Nên đặt robot cách quầy nhân viên bao xa?
Cách một khoảng, để khách có lựa chọn giữa hỏi robot và hỏi người. Đặt sát quầy thì khách sẽ luôn chọn người và robot trở thành thừa.
Kết nối hệ thống nào nên ưu tiên trước?
Chuyển thông tin khách vào hệ thống của đội bán hàng, vì nó tạo doanh thu trực tiếp. Kết nối bảng giá thứ hai và kết nối tồn kho sau, vì hai phần này cải thiện trải nghiệm chứ chưa tạo doanh thu ngay.
Chỉ báo đáng tin nhất trong bán lẻ là gì?
Phản hồi của nhân viên bán hàng. Họ hưởng hoa hồng nên rất nhạy với việc robot giúp hay cản, và nếu họ thấy robot lấy mất khách thì dự án sẽ không sống được dù số liệu có đẹp tới đâu.
Đọc thêm trong Huấn luyện & tuỳ biến robot và Triển khai & vận hành thực tế.
