Robot phục vụ bán hàng có một đặc điểm khác robot trong sản xuất: vòng đời của nhu cầu thường gắn với vòng đời một dự án hoặc một chiến dịch, tức là ngắn. Điều đó thay đổi cả cách tính lẫn cách mua.
Các khoản chi phí
Thiết bị. Mua hoặc thuê. Nếu thuê thì tính theo tháng nhân số tháng dự kiến.
Chuẩn bị nội dung ban đầu. Nạp thông tin dự án, viết kịch bản, thử và chỉnh. Khoản này đáng kể và thường bị bỏ sót.
Cập nhật nội dung định kỳ. Với bán hàng, nội dung đổi liên tục theo tiến độ và theo chính sách. Đây là khoản lặp lại hằng tháng.
Kết nối hệ thống. Nếu muốn robot đẩy thông tin khách vào hệ thống bán hàng.
Chuẩn bị không gian. Điện, chỗ sạc, có thể là chỉnh lại bố trí khu vực.
Người phụ trách. Thời gian của một người, quy ra tiền. Không phải toàn thời gian nhưng cũng không bằng không.
Vận chuyển và lắp đặt nếu robot phải di chuyển giữa các dự án.
Trong bán hàng, khoản nội dung thường lớn hơn tỷ lệ so với các ngành khác, vì thông tin đổi nhanh và sai sót có hậu quả trực tiếp.
Các khoản lợi ích và cách quy ra số
Thời gian nhân viên tiết kiệm. Số câu hỏi cơ bản robot xử lý nhân thời gian trung bình mỗi câu nhân chi phí giờ công. Đây là khoản dễ tính nhất.
Khách được phục vụ thêm. Số khách mà trước đây không được tiếp vì thiếu người. Quy ra giá trị bằng tỷ lệ chuyển đổi trung bình nhân giá trị mỗi giao dịch — con số này thường lớn hơn khoản tiết kiệm nhân công nhiều lần.
Thông tin khách thu thêm. Số liên hệ thu được nhân giá trị trung bình của một liên hệ trong ngành mình.
Giá trị truyền thông. Khó quy ra số. Nên nêu riêng và không gán số, hoặc so với chi phí của một hoạt động marketing tương đương về mức chú ý tạo ra.
Tính nhất quán của thông tin. Giảm khiếu nại do nhân viên nói khác nhau. Khó đo nhưng có thật.
Khoản thứ hai là khoản lớn nhất trong phần lớn trường hợp, và nó chỉ xuất hiện nếu robot thật sự tiếp được khách mà trước đây bị bỏ sót — tức là phụ thuộc hoàn toàn vào vị trí đặt và vào chất lượng nội dung.
Thuê theo giai đoạn: phương án hợp lý nhất
Với bán hàng dự án, thuê thường hợp lý hơn mua vì ba lý do.
Nhu cầu có thời hạn. Một dự án bất động sản mở bán trong sáu tới mười tám tháng. Sau đó robot làm gì?
Cao điểm không đều. Có thể chỉ cần robot vào các đợt mở bán và cuối tuần, không cần cả năm.
Công nghệ đổi nhanh. Thiết bị mua hôm nay sẽ có bản tốt hơn sau mười tám tháng.
Cách làm hợp lý. Thuê theo tháng cho giai đoạn cao điểm của dự án, trả lại khi hết. Nếu có nhiều dự án gối nhau thì cân nhắc mua và luân chuyển.
Ngưỡng nên mua. Khi tổng thời gian sử dụng dự kiến vượt khoảng một nửa thời gian mà tiền thuê tích luỹ bằng giá mua, và khi đã có người phụ trách ổn định.
Điều cần có trong hợp đồng thuê dài hạn. Cập nhật nội dung có bao gồm không, hỗ trợ khi hỏng trong bao lâu, và có được đổi sang thiết bị đời mới không.
Đặt kỳ vọng cho ba tháng đầu
Đây là chỗ phần lớn dự án bị đánh giá sai.
Tháng đầu là tháng chỉnh. Nội dung thiếu, vị trí chưa đúng, nhân viên chưa quen. Số liệu tháng đầu không nói lên gì về dài hạn.
Tháng thứ hai bắt đầu ổn định. Nội dung đã bổ sung, vị trí đã chỉnh, khách bắt đầu quen.
Tháng thứ ba mới là số liệu đáng tin. Đây là mốc nên đặt để đánh giá.
Ghi lại tiêu chí trước. Sau ba tháng, robot phải xử lý bao nhiêu lượt mỗi ngày, thu bao nhiêu thông tin khách. Viết trước khi bắt đầu.
Cũng ghi điều kiện dừng. Nếu không đạt mức nào thì dừng lại và xem xét. Điều này khó viết ra nhưng nó bảo vệ mình khỏi việc kéo dài một dự án không hiệu quả vì ngại thừa nhận.
Đừng so với kỳ vọng hình thành từ video. Mốc so sánh đúng là tình trạng hiện tại của mình — bao nhiêu khách đang không được tiếp, bao nhiêu thời gian nhân viên đang mất vào câu hỏi lặp lại.
Khi nào robot không phải câu trả lời
Vài tình huống nên nói thẳng.
Lượng khách quá ít. Robot phục vụ mười khách mỗi ngày thì chi phí trên mỗi lượt rất cao. Ngưỡng hợp lý phụ thuộc ngành nhưng nên tính trước.
Nhân viên đang thừa. Nếu nhân viên có thời gian rảnh thì việc thêm robot không giải quyết vấn đề nào.
Thông tin đổi hằng ngày. Chi phí cập nhật sẽ vượt lợi ích.
Không có ai phụ trách. Điều kiện tiên quyết. Không thoả thì đừng bắt đầu.
Khách hàng phân khúc cao cấp cần được người tiếp. Ở đó robot có thể phản tác dụng.
Chưa giải quyết được vấn đề cơ bản hơn. Nếu nhân viên chưa được đào tạo tốt, nếu thông tin sản phẩm chưa được chuẩn hoá, thì nên sửa những thứ đó trước — chúng rẻ hơn và tác động lớn hơn.
Điểm cuối đáng nhấn mạnh: robot khuếch đại chất lượng thông tin và quy trình sẵn có. Nếu nền tảng đó chưa tốt thì robot làm cho vấn đề lộ ra nhanh hơn chứ không giải quyết nó.
Câu hỏi thường gặp
Khoản lợi ích lớn nhất thường là gì?
Số khách được phục vụ thêm mà trước đây bị bỏ sót vì thiếu người, quy ra bằng tỷ lệ chuyển đổi nhân giá trị mỗi giao dịch. Khoản này thường lớn hơn phần tiết kiệm nhân công nhiều lần.
Vì sao thuê thường hợp lý hơn mua trong bán hàng dự án?
Vì nhu cầu có thời hạn theo vòng đời dự án, cao điểm không đều, và công nghệ đổi nhanh nên thiết bị mua hôm nay sẽ có bản tốt hơn sau mười tám tháng.
Nên đánh giá kết quả vào thời điểm nào?
Tháng thứ ba. Tháng đầu là tháng chỉnh nội dung và vị trí, tháng thứ hai mới bắt đầu ổn định, và số liệu tháng đầu không nói lên gì về hiệu quả dài hạn.
Khi nào không nên đầu tư robot cho bán hàng?
Khi lượng khách quá ít, khi nhân viên đang thừa thời gian, khi thông tin đổi hằng ngày, khi chưa có ai phụ trách, hoặc khi các vấn đề cơ bản hơn như đào tạo nhân viên và chuẩn hoá thông tin chưa được giải quyết.
Đọc thêm trong Robot trong giáo dục và Huấn luyện & tuỳ biến robot.
