Dẫn khách tham quan là một trong số ít việc mà robot làm tốt hơn người ở vài khía cạnh cụ thể: không mệt, không bỏ sót nội dung, và không thay đổi chất lượng theo lần thứ hai mươi trong ngày. Nhưng nó cần thiết kế tuyến kỹ hơn nhiều so với vẻ ngoài.
Thiết kế tuyến
Đi bộ tuyến đó trước. Nhiều lần, vào giờ khác nhau. Ghi lại chỗ nào hẹp, chỗ nào đông, chỗ nào có bậc, chỗ nào cửa hay đóng.
Chọn tuyến rộng rãi hơn mức cần. Robot cộng một nhóm khách cần chỗ hơn nhiều so với robot đi một mình. Hành lang một mét rưỡi đủ cho robot và không đủ cho robot dẫn năm người.
Tránh chỗ có luồng người cắt ngang. Cửa ra vào, lối lên thang, khu vệ sinh. Robot sẽ dừng liên tục ở đó.
Số điểm dừng vừa phải. Năm tới tám điểm cho một tuyến hai mươi phút. Nhiều điểm quá thì khách mệt, ít quá thì khách đi bộ nhiều mà nghe ít.
Bố trí điểm dừng ở chỗ đứng được. Đủ rộng cho cả nhóm dừng lại mà không chắn lối người khác.
Có điểm kết thúc rõ ràng. Nơi khách được bàn giao cho nhân viên hoặc nơi tuyến kết thúc tự nhiên — thường là chỗ có thể ngồi hoặc chỗ có tài liệu.
Giữ nhóm khách đi cùng
Vấn đề thực tế lớn nhất và ít được lường trước nhất.
Khách đi nhanh hơn robot. Người lớn đi bộ nhanh hơn tốc độ an toàn của phần lớn robot, nên nhóm sẽ bỏ robot lại phía sau.
Cách xử lý. Mở đầu bằng câu mời khách đi cùng và giải thích robot sẽ dẫn. Robot nên nói trong lúc di chuyển chứ không im lặng — im lặng khiến khách nghĩ đã xong và đi tiếp.
Kiểm tra nhóm còn đủ. Trước khi rời mỗi điểm dừng, robot nên hỏi cả nhóm đã sẵn sàng chưa. Đơn giản và giải quyết phần lớn tình huống lạc.
Nhóm nhỏ. Bốn tới sáu người là vừa. Nhóm mười người trở lên thì người phía sau không nghe được và sẽ tách ra.
Có người đi kèm với nhóm lớn. Một nhân viên đi cuối nhóm giải quyết được cả việc lạc lẫn việc trả lời các câu ngoài kịch bản.
Âm lượng đủ. Đây là lý do kỹ thuật phổ biến nhất khiến tour thất bại — người phía sau không nghe được thì họ ngừng quan tâm.
Nội dung thuyết minh
Ngắn hơn mình nghĩ. Mỗi điểm dừng một tới hai phút. Khách đứng nghe không kiên nhẫn như khách ngồi.
Một ý chính mỗi điểm. Khách nhớ được một điều mỗi chặng, không nhớ được năm điều.
Nói về thứ khách đang nhìn thấy. Đây là lợi thế duy nhất của tham quan tại chỗ so với xem video. Nội dung không gắn với thứ trước mắt thì tour mất lý do tồn tại.
Chừa chỗ cho câu hỏi. Sau mỗi điểm dừng, hỏi khách có thắc mắc gì không. Đây là lúc robot AI hơn hẳn một bản ghi âm.
Có phiên bản dài và ngắn. Khách vội thì tuyến mười phút, khách quan tâm thì tuyến ba mươi phút. Cùng nội dung, khác độ sâu.
Cập nhật khi có gì thay đổi. Robot giới thiệu một khu vực đã đổi công năng là lỗi khách nhận ra ngay và nó phá hỏng độ tin cậy của cả tour.
Xử lý tình huống
Danh sách các tình huống thực tế và cách chuẩn bị.
Lối đi bị chắn. Robot nên thông báo cho khách và chờ, hoặc có tuyến thay thế. Robot đứng im không nói gì làm khách bối rối.
Khách hỏi câu ngoài kịch bản. Robot trả lời nếu biết, chuyển cho nhân viên nếu không. Nói không biết vẫn tốt hơn suy đoán.
Khách muốn dừng lâu ở một điểm. Cho phép, và robot chờ. Tour cứng nhắc theo thời gian làm khách khó chịu.
Khách muốn bỏ qua một đoạn. Nên có cách chuyển thẳng tới điểm tiếp theo.
Robot hết pin giữa tour. Phải có cảnh báo sớm và một điểm kết thúc gần nhất để không bỏ khách giữa chừng.
Có nhóm khác cùng đi. Nếu tuyến bận thì cần điều phối để hai nhóm không dồn vào một điểm dừng.
Chuẩn bị trước các tình huống này mất một buổi và nó là khác biệt giữa tour chạy trơn tru với tour mà nhân viên phải chạy theo cứu liên tục.
So với người dẫn thật
Nói rõ để chọn đúng, và để không kỳ vọng sai.
Robot hơn ở. Không bỏ sót nội dung. Chất lượng không đổi từ tour đầu tới tour cuối ngày. Sẵn sàng vào giờ không có nhân viên. Nhiều ngôn ngữ. Và ghi lại được câu khách hỏi.
Người hơn ở. Đọc được phản ứng của khách và điều chỉnh. Trả lời câu hỏi sâu. Xử lý tình huống bất ngờ. Tạo quan hệ. Và bán được hàng.
Kết hợp tốt nhất. Robot dẫn phần giới thiệu chung, nhân viên tiếp quản phần tư vấn cụ thể ở cuối tour. Cách này giải phóng nhân viên khỏi phần lặp lại mà vẫn giữ được phần tạo giá trị.
Khi nào robot không hợp. Khách quan trọng, đoàn cấp cao, khách có nhu cầu rất riêng. Ở đó sự có mặt của người là một phần của sự tôn trọng.
Một quy tắc đơn giản: robot dẫn tour cho khách đông và thường xuyên, người dẫn tour cho khách quan trọng. Nhầm hai nhóm này gây phản tác dụng theo cả hai hướng.
Câu hỏi thường gặp
Vấn đề thực tế lớn nhất khi robot dẫn tham quan là gì?
Khách đi nhanh hơn robot và bỏ nó lại phía sau. Cách xử lý là mời khách đi cùng ngay từ đầu, cho robot nói trong lúc di chuyển, và kiểm tra nhóm đã sẵn sàng trước khi rời mỗi điểm dừng.
Một tuyến tham quan nên có bao nhiêu điểm dừng?
Năm tới tám điểm cho tuyến hai mươi phút, mỗi điểm một tới hai phút thuyết minh với một ý chính. Nhiều điểm quá thì khách mệt, ít quá thì khách đi bộ nhiều mà nghe ít.
Lý do kỹ thuật phổ biến nhất khiến tour thất bại?
Âm lượng không đủ. Người ở phía sau nhóm không nghe được thì họ ngừng quan tâm và tách ra, và toàn bộ phần nội dung chuẩn bị công phu trở thành vô nghĩa với một nửa nhóm.
Khi nào nên để người dẫn thay vì robot?
Với khách quan trọng, đoàn cấp cao, hoặc khách có nhu cầu rất riêng. Ở đó sự có mặt của con người là một phần của sự tôn trọng, và khả năng đọc phản ứng để điều chỉnh là thứ robot chưa có.
Đọc thêm trong Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ và Robot cho doanh nghiệp.
