Trong tất cả các ngành dịch vụ, khách sạn có lẽ là môi trường thuận lợi nhất cho robot: hành lang rộng và thẳng, sàn phẳng, lộ trình lặp lại hằng ngày, và khách thường thấy thú vị chứ không khó chịu.
Giao đồ lên phòng
Ứng dụng có bài toán rõ nhất trong khách sạn.
Việc cụ thể. Khách gọi thêm khăn, nước, đồ dùng, hoặc đặt món. Robot chở từ khu dịch vụ lên tận cửa phòng, khách mở cửa lấy.
Vì sao phù hợp. Quãng đường dài, lặp lại, và thường rơi vào lúc lễ tân chỉ có một hai người — đặc biệt là ca đêm.
Giá trị lớn nhất là ca đêm. Từ nửa đêm tới sáng, nhân sự tối thiểu và mỗi lần rời quầy để đi giao đồ là quầy không có ai. Robot giải quyết đúng vấn đề này.
Điều kiện kỹ thuật. Robot phải gọi được thang máy — đây là yêu cầu quan trọng nhất và thường cần lắp thêm thiết bị kết nối với hệ thống thang. Không giải quyết được phần này thì robot chỉ phục vụ được một tầng.
Điều kiện khác. Hành lang đủ rộng, thảm không quá dày, có chỗ sạc ở khu dịch vụ, và có cách thông báo cho khách khi robot tới cửa.
Hỗ trợ tại sảnh
Việc cụ thể. Trả lời câu hỏi về khách sạn, về khu vực xung quanh, về giờ ăn sáng, về dịch vụ. Chỉ đường trong khách sạn. Hỗ trợ khách nước ngoài bằng nhiều ngôn ngữ.
Điểm mạnh rõ nhất là ngoại ngữ. Khách sạn ở khu du lịch đón khách nhiều quốc tịch, và không phải lúc nào cũng có nhân viên nói được ngôn ngữ của họ. Đây là chỗ robot đóng góp thật và đo được.
Câu hỏi khách hay hỏi. Ăn sáng ở đâu mấy giờ, wifi thế nào, gần đây có gì ăn, đi ra bãi biển thế nào, thuê xe ở đâu. Phần lớn là câu lặp lại và có câu trả lời cố định.
Không thay được lễ tân. Nhận phòng, trả phòng, xử lý khiếu nại, sắp xếp yêu cầu đặc biệt — vẫn cần người, và khách kỳ vọng được người tiếp ở những việc này.
Vị trí đặt. Gần khu vực chờ hoặc gần thang máy, nơi khách dừng lại tự nhiên, không đặt chắn quầy lễ tân.
Vấn đề thang máy
Đây là rào cản kỹ thuật lớn nhất của robot trong khách sạn và nên được làm rõ trước khi mua.
Robot không tự bấm nút thang. Nó cần kết nối điện tử với hệ thống thang để gọi và chọn tầng.
Việc kết nối phụ thuộc hệ thang. Thang đời mới thường có sẵn giao diện; thang cũ có thể cần lắp thiết bị bổ sung hoặc không kết nối được.
Chi phí đáng kể. Phần kết nối thang đôi khi tốn không kém phần robot, và đây là khoản hay bị bỏ sót khi lập ngân sách.
Vấn đề chia sẻ thang với khách. Robot vào thang cùng khách thì chiếm chỗ và có thể gây khó chịu. Khách sạn có thang riêng cho nhân viên thì dùng thang đó tốt hơn nhiều.
Phương án đơn giản hơn. Nếu không giải quyết được thang thì giới hạn robot ở một tầng hoặc ở khu vực sảnh. Nhiều khách sạn làm vậy và vẫn có giá trị.
Lời khuyên thực dụng: hỏi về thang máy ngay trong buổi làm việc đầu tiên với nhà cung cấp, trước khi bàn tới bất kỳ điều gì khác. Câu trả lời quyết định phạm vi dự án.
Trải nghiệm khách
Khách sạn khác các ngành khác ở chỗ trải nghiệm là sản phẩm chính.
Phần lớn khách thấy thú vị. Robot giao đồ lên phòng là câu chuyện khách kể lại và chụp ảnh. Đây là giá trị thật cho khách sạn ở phân khúc trung cấp trở xuống.
Nhưng phân khúc cao cấp thì ngược lại. Khách trả tiền cho dịch vụ cá nhân hoá, và robot có thể bị hiểu là cắt giảm. Ở phân khúc này robot hợp với công việc hậu cần phía sau hơn là phần tiếp xúc khách.
Hướng dẫn khách rõ ràng. Khách không biết robot đang tới thì sẽ không mở cửa. Cần thông báo qua điện thoại phòng hoặc tin nhắn.
Chuẩn bị cho khách không quen. Người lớn tuổi hoặc khách không rành công nghệ có thể lúng túng. Hướng dẫn đơn giản trên chính robot giúp nhiều.
Đừng để robot là cách duy nhất. Luôn phải có lựa chọn gọi người. Khách muốn nói chuyện với người mà chỉ gặp robot là trải nghiệm tệ.
Đưa vào vận hành
Bắt đầu từ một việc. Thường là giao đồ lên phòng ở một số tầng. Chứng minh rồi mở rộng.
Dựng bản đồ kỹ. Toàn bộ hành lang, vị trí từng phòng, vị trí thang. Việc này mất một hai ngày và làm kỹ thì về sau ít lỗi.
Chạy thử vào giờ vắng. Vài ngày chạy không có khách để chỉnh tuyến và tốc độ.
Đào tạo cả ba ca. Đặc biệt ca đêm, vì đó là lúc robot hữu ích nhất và cũng là lúc ít người biết xử lý nhất.
Có quy trình khi robot kẹt ban đêm. Ai được gọi, xử lý thế nào. Robot kẹt ở hành lang lúc ba giờ sáng mà không ai biết là tình huống có thật.
Theo dõi số lượt giao. Nếu thấp thì có thể khách không biết dịch vụ này tồn tại — cần thông báo trong phòng.
Điểm cuối hay bị bỏ qua: khách phải biết là có dịch vụ này thì mới dùng. Một tấm thẻ nhỏ trong phòng thường làm tăng số lượt sử dụng nhiều hơn mọi cải tiến kỹ thuật.
Câu hỏi thường gặp
Giá trị lớn nhất của robot giao đồ trong khách sạn là gì?
Ca đêm. Từ nửa đêm tới sáng nhân sự tối thiểu, và mỗi lần lễ tân rời quầy đi giao đồ là quầy không có ai. Robot giải quyết đúng vấn đề đó.
Rào cản kỹ thuật lớn nhất là gì?
Thang máy. Robot cần kết nối điện tử để gọi thang và chọn tầng, việc này phụ thuộc đời thang và chi phí đôi khi không kém phần robot. Nên hỏi về thang ngay trong buổi làm việc đầu tiên.
Robot có phù hợp với khách sạn cao cấp không?
Ở phần tiếp xúc khách thì thường không, vì khách trả tiền cho dịch vụ cá nhân hoá và robot có thể bị hiểu là cắt giảm. Nó hợp hơn với công việc hậu cần phía sau.
Vì sao số lượt sử dụng thấp dù robot chạy tốt?
Thường vì khách không biết dịch vụ này tồn tại. Một tấm thẻ nhỏ trong phòng giới thiệu cách gọi robot thường làm tăng số lượt nhiều hơn mọi cải tiến kỹ thuật.
Đọc thêm trong Triển khai & vận hành thực tế và Robot cho bất động sản & showroom.
