Phần lớn dự án robot AI thất bại không phải vì con robot mà vì công việc được chọn. Bước chọn việc diễn ra trước khi xem bất kỳ sản phẩm nào, và nó quyết định nhiều hơn mọi so sánh thông số về sau.
Năm tiêu chí cho công việc đầu tiên
Lặp lại nhiều lần mỗi ngày. Việc xảy ra vài lần một tuần thì robot đứng không, và đứng không là cách nhanh nhất để nó bị quên.
Nội dung ổn định. Câu trả lời không đổi từng ngày. Nếu thông tin thay đổi liên tục thì chi phí duy trì sẽ vượt lợi ích.
Sai không gây thiệt hại. Robot chỉ nhầm đường thì khách hơi khó chịu; robot báo sai giá thì mất tiền. Dự án đầu nên chọn nhóm thứ nhất.
Đo được bằng số. Số lượt khách được phục vụ, số câu hỏi xử lý, số lượt chở. Không có con số thì sau ba tháng không ai biết dự án có đáng tiếp không.
Có phương án làm tay khi robot nghỉ. Robot phải sạc, phải bảo trì, và sẽ có ngày hỏng. Việc mà thiếu robot là dừng hẳn thì không nên là việc đầu tiên.
Việc thoả cả năm tiêu chí trong phần lớn doanh nghiệp thường nằm ở khu vực tiếp xúc khách hàng chứ không nằm ở khu vực sản xuất.
Ba dạng việc hợp nhất
Trả lời các câu hỏi lặp lại. Ở bất kỳ quầy tiếp tân nào, một tỷ lệ lớn câu hỏi là các câu giống nhau. Robot gánh phần đó, nhân viên xử lý phần còn lại. Giá trị đo được ngay bằng số câu hỏi không cần tới người.
Dẫn khách và giới thiệu theo tuyến. Showroom, nhà máy, toà nhà, dự án bất động sản. Nội dung cố định, tuyến cố định, và mỗi khách đều nghe đủ nội dung — điều mà người dẫn thật khó giữ sau lần thứ hai mươi trong ngày.
Phủ khoảng thời gian không có người. Ngoài giờ, giờ cao điểm khi nhân viên bận hết, chi nhánh nhỏ không đủ người. Mức so sánh ở đây là không có gì, nên bất kỳ mức phục vụ nào cũng là cải thiện, và không ai bị đe doạ mất việc.
Ba dạng này có điểm chung: công việc chính là nói và di chuyển, đúng vào nửa mạnh của robot AI hiện nay, và không đụng tới thao tác tay vốn là nửa yếu.
Những việc nên tránh ở dự án đầu
Việc cần thao tác tay với vật đa dạng. Dọn bàn, sắp hàng lên kệ, pha chế. Nghe hấp dẫn, chưa ổn định ngoài trình diễn.
Việc trong không gian đông và chật. Chợ, sự kiện đông, khu ăn uống giờ cao điểm. Robot đi được trong hành lang không có nghĩa nó xoay xở được giữa đám đông.
Việc mà một câu sai gây hậu quả. Tư vấn pháp lý, tư vấn y tế, báo giá, cam kết với khách. Nếu vẫn muốn làm thì phải có người duyệt trước khi thông tin tới khách.
Việc thay hẳn một vị trí. Không khả thi về kỹ thuật và tạo ra chống đối nội bộ làm hỏng chính dự án.
Việc mà nội dung đổi hằng ngày. Chi phí cập nhật sẽ lớn hơn giá trị mang lại.
Nguyên tắc chung cho dự án đầu: chọn việc mà nếu robot làm không tốt thì cũng không ai thiệt hại gì đáng kể. Điều này cho phép học hỏi mà không phải trả giá.
Cách xác định việc trong chính công ty mình
Một quy trình ngắn có thể làm trong hai tuần.
Bước một: ghi lại câu hỏi khách hỏi. Trong một tuần, nhân viên tiếp tân ghi mọi câu khách hỏi. Cuối tuần đếm xem câu nào lặp lại nhiều nhất. Đây là dữ liệu quý và gần như không tốn gì để thu.
Bước hai: đo thời gian đi lại. Nhân viên mất bao nhiêu phút mỗi ngày để dẫn khách, chuyển đồ, đi lấy tài liệu.
Bước ba: xác định khoảng trống. Giờ nào, chỗ nào hiện không có ai phục vụ khách.
Bước bốn: hỏi nhân viên. Việc gì họ thấy tốn thời gian mà chẳng đóng góp gì. Câu trả lời thường rất thẳng và rất hữu ích.
Bước năm: chọn một việc. Chỉ một. Việc có số lần lặp cao nhất và rủi ro thấp nhất trong danh sách.
Quy trình này cho ra một quyết định dựa trên số liệu của chính mình thay vì dựa trên gợi ý của người bán, và đó là khác biệt lớn nhất giữa dự án có kết quả và dự án mua theo cảm hứng.
Đặt tiêu chí thành công trước khi bắt đầu
Việc này mất một buổi và quyết định cả dự án.
Viết ra con số. Sau ba tháng, robot phải xử lý được bao nhiêu lượt mỗi ngày, tỷ lệ trả lời đúng bao nhiêu, và cần bao nhiêu lần can thiệp của người mỗi ngày.
Ghi cả mốc trung gian. Sau tháng đầu kỳ vọng thấp hơn nhiều so với tháng thứ ba, vì tháng đầu là giai đoạn học và chỉnh.
Xác định ai đo và đo bằng cách nào. Nếu không có người và không có cách đo thì con số sẽ không bao giờ được thu thập.
Xác định điều kiện dừng. Nếu sau ba tháng không đạt mức nào thì dừng lại và xem xét. Viết trước sẽ dễ hơn nhiều so với quyết định lúc đang có áp lực bảo vệ khoản đã chi.
Ghi cả lợi ích không đo được. Ấn tượng với khách, hình ảnh thương hiệu, kinh nghiệm cho đội ngũ. Ghi riêng và không gán số, để phần định lượng giữ được độ tin cậy.
Câu hỏi thường gặp
Công việc đầu tiên nên có đặc điểm gì?
Lặp lại nhiều lần mỗi ngày, nội dung ổn định, sai không gây thiệt hại, đo được bằng số, và có phương án làm tay khi robot nghỉ. Việc thoả cả năm tiêu chí thường nằm ở khu vực tiếp xúc khách hàng.
Vì sao ba dạng việc phổ biến nhất đều là nói và di chuyển?
Vì đó là nửa mạnh của robot AI hiện nay. Thao tác tay với vật đa dạng vẫn là nửa yếu, nên các việc chạm vào phần đó có tỷ lệ thất bại cao dù nghe hấp dẫn hơn.
Làm sao tìm được việc phù hợp trong chính công ty mình?
Ghi lại mọi câu hỏi khách hỏi trong một tuần rồi đếm câu lặp lại nhiều nhất, đo thời gian nhân viên đi lại, xác định khoảng giờ không có ai phục vụ, và hỏi thẳng nhân viên việc gì tốn thời gian mà vô ích.
Vì sao phải viết tiêu chí thành công trước?
Vì sau khi đã chi tiền thì rất khó đánh giá khách quan. Viết ra con số cần đạt sau ba tháng, ai đo, đo bằng cách nào, và điều kiện để dừng lại nếu không đạt.
Đọc thêm trong Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ và Robot AI là gì.
