Một con robot chạy tốt về mặt kỹ thuật vẫn có thể trở thành đồ trang trí sau hai tháng. Chuyện đó xảy ra khi nó được đặt bên cạnh cách làm việc hiện tại thay vì được đặt vào trong cách làm việc đó.
Phân vai rõ giữa robot và người
Câu hỏi cần trả lời trước khi robot về: mỗi bên làm gì, và ranh giới ở đâu.
Robot làm phần lặp lại và phần đầu tiên. Chào, hỏi khách cần gì, trả lời các câu quen thuộc, thu thập thông tin cơ bản.
Người làm phần cần phán đoán và phần quan trọng. Xử lý khiếu nại, tư vấn phức tạp, chốt giao dịch, các tình huống ngoài dự kiến.
Điểm chuyển giao phải rõ ràng. Khi nào robot chuyển khách cho người, chuyển thế nào, và nhân viên nhận được thông tin gì. Nếu khách phải kể lại từ đầu thì robot vừa làm mất thời gian của họ chứ không tiết kiệm được gì.
Viết ra bảng phân vai này thành một trang và dán ở chỗ làm việc. Nghe đơn giản nhưng nó giải quyết phần lớn sự lúng túng trong những tuần đầu, khi không ai chắc mình nên can thiệp lúc nào.
Thiết kế lại không gian cho robot dùng được
Robot AI dùng được ở nơi lộn xộn hơn máy đời cũ, nhưng vẫn có những thứ nên chuẩn bị.
Đặt robot ở nơi khách thật sự đi qua. Lỗi phổ biến nhất là đặt ở góc đẹp cho ảnh chứ không phải ở luồng đi của khách. Robot không ai tới nói chuyện thì không tạo ra giá trị nào.
Bảo đảm lối đi thông nếu robot di chuyển. Đây là nguyên nhân dừng số một trong thực tế, và nó là vấn đề thói quen của nhân viên.
Xử lý tiếng ồn. Chỗ quá ồn thì robot nghe không rõ và khách nghe không rõ. Đôi khi chỉ cần dịch robot ra xa nguồn ồn vài mét là đủ.
Có chỗ sạc thuận tiện. Ổ điện gần, không vướng lối đi, và một quy trình rõ ai cắm sạc lúc mấy giờ.
Có chỗ để robot khi không dùng. Robot đứng chắn lối vào buổi tối sẽ nhanh chóng bị đẩy vào kho.
Chuẩn bị đội ngũ
Thái độ của nhân viên quyết định robot được dùng hay bị né.
Nói trước và nói thật. Robot làm việc gì, không làm việc gì, và điều đó thay đổi công việc của họ ra sao. Tin đồn lan nhanh hơn thông báo, nên nói sớm thì giữ được quyền định khung câu chuyện.
Nói rõ về việc làm. Nếu không có ai bị cắt giảm thì nói thẳng. Nếu có thay đổi vị trí thì cũng nói thẳng và nói sớm.
Cho họ tham gia. Nhân viên tiếp tân biết khách hay hỏi gì, hỏi kiểu nào, và chỗ nào robot sẽ vướng. Đây là nguồn thông tin tốt nhất cho việc chuẩn bị nội dung.
Hướng dẫn cụ thể. Khởi động, tắt, sạc, xử lý khi kẹt, cách can thiệp khi robot trả lời sai trước mặt khách. Việc cuối cần được tập, vì nó xảy ra và làm nhân viên lúng túng nếu chưa chuẩn bị.
Cho một người làm chủ. Một người phụ trách robot, được ghi nhận là một phần công việc chứ không phải việc làm thêm.
Tuần đầu và tháng đầu
Giai đoạn này quyết định robot được đón nhận hay bị coi là phiền phức.
Tuần đầu: quan sát và ghi. Đứng cạnh robot, nghe khách hỏi gì, ghi lại mọi câu nó trả lời sai hoặc không trả lời được. Đây là tuần thu thập chứ không phải tuần đánh giá.
Sửa nội dung hằng ngày trong tuần đầu. Mỗi câu hỏi không trả lời được bổ sung ngay vào tài liệu. Chất lượng cải thiện rất nhanh trong giai đoạn này.
Tháng đầu: chỉnh cách nói và vị trí. Câu trả lời quá dài, giọng không hợp, chỗ đứng không đúng luồng khách — đều lộ ra trong tháng đầu.
Đừng đánh giá kết quả trong tháng đầu. Con số tháng đầu luôn kém và không nói lên gì về dài hạn.
Báo lại tiến bộ cho đội ngũ. Tuần này robot xử lý được bao nhiêu lượt, cải thiện bao nhiêu so với tuần trước. Điều này giữ được sự ủng hộ trong giai đoạn robot còn vụng.
Dấu hiệu robot sắp bị bỏ
Nhận ra sớm thì cứu được. Năm dấu hiệu.
Không ai cập nhật nội dung nữa. Dấu hiệu sớm nhất và rõ nhất. Nội dung đứng yên nghĩa là không ai còn coi nó là việc của mình.
Robot hết pin và nằm im vài ngày mà không ai để ý.
Nhân viên chủ động đứng chắn trước robot để nói chuyện với khách trước. Thường có lý do thật — robot chậm, trả lời sai, hoặc làm khách bối rối — và nên hỏi để biết.
Không ai xem số liệu. Nếu không ai hỏi tuần này robot làm được gì thì nó đã ra khỏi tầm chú ý.
Robot bị chuyển ra chỗ ít người qua lại. Thường là bước cuối trước khi vào kho.
Cách phòng ngừa hiệu quả nhất là một cuộc họp mười lăm phút mỗi tuần: xem số liệu, nghe nhân viên phản ánh, sửa một thứ. Duy trì được nhịp đó thì robot còn sống; bỏ nhịp đó thì phần còn lại chỉ là vấn đề thời gian.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao robot chạy tốt vẫn bị bỏ không?
Vì nó được đặt bên cạnh quy trình làm việc thay vì nằm trong quy trình. Không có phân vai rõ, không có điểm chuyển giao khách, và không ai được giao trách nhiệm thì nó dần ra khỏi tầm chú ý.
Lỗi bố trí phổ biến nhất là gì?
Đặt robot ở góc đẹp để chụp ảnh thay vì ở luồng đi thật của khách. Robot không ai tới nói chuyện thì không tạo ra giá trị nào, dù nó chạy hoàn hảo về mặt kỹ thuật.
Tuần đầu tiên nên làm gì?
Quan sát và ghi lại mọi câu robot trả lời sai hoặc không trả lời được, rồi bổ sung nội dung ngay trong ngày. Đây là tuần thu thập chứ không phải tuần đánh giá kết quả.
Dấu hiệu sớm nhất cho thấy robot sắp bị bỏ?
Không ai cập nhật nội dung nữa. Nội dung đứng yên nghĩa là không ai còn coi robot là việc của mình, và các dấu hiệu khác thường theo sau trong vài tuần.
Đọc thêm trong Huấn luyện & tuỳ biến robot và Robot lễ tân & sự kiện.
