Robot AI phục vụ khách rất dễ đánh giá bằng cảm tính, vì ai cũng có ấn tượng về nó. Cảm tính lại thay đổi theo lần gần nhất mình nhìn thấy nó hoạt động, nên nó là căn cứ tệ cho một quyết định đầu tư tiếp theo.
Bốn nhóm chỉ số
Khối lượng. Số lượt tương tác mỗi ngày, số câu hỏi được trả lời, số lượt dẫn khách hoặc chở đồ. Đây là chỉ số cơ bản nhất và cũng cho biết robot có được đặt đúng chỗ hay không.
Chất lượng. Tỷ lệ câu trả lời đúng, tỷ lệ câu robot nói không biết, số lần phải chuyển sang nhân viên. Chỉ số này cần lấy mẫu và đọc thủ công, không tự động hoá hoàn toàn được.
Độ sẵn sàng. Số giờ hoạt động thật trên số giờ dự kiến, số lần dừng và lý do. Robot nằm sạc nửa ngày là mất một nửa giá trị mà không ai để ý.
Tác động. Thời gian nhân viên tiết kiệm được, số khách được phục vụ ngoài giờ, phản hồi của khách. Nhóm này khó đo nhất và quan trọng nhất.
Bốn nhóm này nên được ghi từ ngày đầu. Dựng lại số liệu sau ba tháng thì không còn dữ liệu để dựng.
Cách thu số mà không tốn công
Lấy từ chính robot. Phần lớn sản phẩm có nhật ký hội thoại và số lượt tương tác. Hỏi nhà cung cấp cách xuất dữ liệu này — nên hỏi trước khi mua, vì có sản phẩm không cho lấy ra.
Đọc mẫu hội thoại hằng tuần. Mỗi tuần đọc hai mươi cuộc ngẫu nhiên, đánh dấu đúng hoặc sai. Mất khoảng hai mươi phút và cho ra chỉ số chất lượng đáng tin nhất.
Một cột trong sổ giao ca. Nhân viên ghi mỗi ngày: robot có chạy đủ ngày không, có sự cố gì. Đơn giản và hiệu quả hơn mọi hệ thống phức tạp.
Hỏi khách một câu. Sau tương tác, robot hỏi khách có hài lòng không. Tỷ lệ trả lời thấp nhưng xu hướng vẫn có ý nghĩa.
Hỏi nhân viên hằng tháng. Robot giúp được gì, gây phiền gì. Câu trả lời của họ là chỉ báo sớm nhất cho việc dự án đang đi lên hay đi xuống.
Quy về một con số dùng được
Để so sánh với phương án khác, cần quy về chi phí trên mỗi đơn vị giá trị.
Tính tổng chi phí một năm. Giá máy chia cho số năm sử dụng, cộng chi phí nội dung, bảo trì, điện, và thời gian của người phụ trách quy ra tiền.
Chia cho số lượt phục vụ trong năm. Ra chi phí trên mỗi lượt.
So với phương án khác. Chi phí trên mỗi lượt nếu do nhân viên làm. Chi phí nếu dùng kiosk. Chi phí nếu không làm gì — tức là khách không được phục vụ.
Phép tính này thường cho ra kết quả bất ngờ theo cả hai hướng. Có trường hợp robot rẻ hơn nhiều so với cảm nhận vì số lượt lớn hơn dự đoán. Có trường hợp ngược lại vì robot đứng không phần lớn thời gian.
Quan trọng hơn con số: nó chỉ ra nên làm gì tiếp. Chi phí trên mỗi lượt cao vì ít lượt thì vấn đề là vị trí đặt hoặc là chọn sai việc, không phải vấn đề của con robot.
Đánh giá sau ba tháng
Một buổi họp có cấu trúc, với số liệu trên bàn.
So với tiêu chí đã đặt trước. Nếu chưa viết tiêu chí trước khi bắt đầu thì đây là bài học cho dự án sau.
Bốn câu hỏi. Robot đang làm được gì tốt hơn cách cũ. Đang làm gì kém hơn. Cái gì cản trở nhiều nhất. Nếu bỏ robot đi thì mất gì.
Nghe nhân viên trước. Họ ở cạnh nó tám tiếng mỗi ngày và biết những thứ số liệu không cho thấy.
Ba lựa chọn cho kết luận. Tiếp tục và mở rộng. Tiếp tục nhưng đổi cách dùng — thường là đổi vị trí hoặc đổi việc. Hoặc dừng lại và ghi nhận bài học.
Lựa chọn thứ ba là chính đáng. Dừng một dự án không hiệu quả sau ba tháng tốt hơn nhiều so với kéo dài hai năm vì ngại thừa nhận. Và bài học thu được vẫn có giá trị cho lần sau.
Từ dự án đầu tới dự án thứ hai
Giá trị lớn nhất của dự án đầu tiên thường không phải khoản tiết kiệm mà là hiểu biết.
Biết khách hàng của mình hỏi gì. Nhật ký hội thoại của robot là một khảo sát khách hàng mà mình không phải trả tiền để làm. Nhiều doanh nghiệp phát hiện ra khách hỏi những thứ mà họ chưa từng nghĩ tới.
Biết đội ngũ mình làm việc với công nghệ thế nào. Ai chủ động học, ai né tránh, và cách truyền đạt nào hiệu quả.
Biết ước lượng của mình lệch bao nhiêu. Chi phí thật so với dự toán, thời gian thật so với kế hoạch. Áp hệ số này cho dự án sau.
Biết nhà cung cấp làm việc ra sao. Sau ba tháng thì đã rõ họ hỗ trợ tốt hay chỉ tốt lúc bán hàng.
Có một tham chiếu nội bộ. Dự án thứ hai dễ được duyệt hơn rất nhiều khi có một dự án đầu tiên với số liệu rõ ràng — kể cả khi số liệu đó chỉ ở mức trung bình.
Câu hỏi thường gặp
Nên theo dõi những chỉ số nào?
Bốn nhóm: khối lượng (số lượt tương tác), chất lượng (tỷ lệ trả lời đúng), độ sẵn sàng (số giờ hoạt động thật), và tác động (thời gian nhân viên tiết kiệm, phản hồi khách). Cả bốn nên ghi từ ngày đầu.
Cách đo chất lượng trả lời đáng tin nhất là gì?
Đọc hai mươi cuộc hội thoại ngẫu nhiên mỗi tuần và đánh dấu đúng hay sai. Mất khoảng hai mươi phút và cho ra chỉ số đáng tin hơn mọi cách đo tự động.
Chi phí trên mỗi lượt cao thì nên làm gì?
Kiểm xem có phải do ít lượt không. Nếu vậy thì vấn đề nằm ở vị trí đặt hoặc ở việc chọn sai công việc, chứ không phải ở con robot, và cách sửa là đổi chỗ hoặc đổi việc chứ không phải đổi máy.
Giá trị lớn nhất của dự án đầu tiên là gì?
Hiểu biết chứ không phải khoản tiết kiệm. Nhật ký hội thoại là một khảo sát khách hàng miễn phí, và mình cũng biết được ước lượng chi phí và thời gian của mình lệch bao nhiêu để áp cho dự án sau.
Đọc thêm trong Huấn luyện & tuỳ biến robot và Robot cho bất động sản & showroom.
