Khi nói tới robot AI, gần như ai cũng nghĩ tới việc đón khách. Nhưng các ứng dụng hướng vào nội bộ thường có bài toán kinh tế rõ hơn, ít rủi ro hơn, và ít khi thất bại vì một lý do đơn giản: nếu robot làm chưa tốt thì chỉ đồng nghiệp thấy, không phải khách hàng.
Chuyển đồ trong khuôn viên
Việc cụ thể. Chuyển tài liệu giữa các phòng, chuyển mẫu trong phòng thí nghiệm, chuyển vật tư trong bệnh viện, chuyển đồ vải và đồ dùng trong khách sạn.
Vì sao bài toán rõ. Đo được trực tiếp bằng số lượt chuyển và bằng quãng đường nhân viên không phải đi. Ở toà nhà lớn, thời gian đi lại của nhân viên nhiều hơn nhiều so với cảm nhận, và một tuần đo thực tế thường gây ngạc nhiên.
Điều kiện. Sàn phẳng, thang máy gọi được nếu qua tầng, lối đi không bị chắn.
Chỗ hay hỏng. Lối đi bị để đồ — nguyên nhân số một. Không ai lấy đồ khỏi khay nên robot không đi tiếp được. Và cửa đóng mà robot không mở được.
Mẹo. Bắt đầu bằng một tuyến duy nhất giữa hai điểm bận nhất. Chứng minh trên tuyến đó rồi mở rộng, thay vì phủ cả toà nhà ngay từ đầu.
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới
Ứng dụng ít được nghĩ tới và có giá trị đáng kể ở nơi tuyển nhiều.
Việc cụ thể. Dẫn nhân viên mới đi giới thiệu khu vực làm việc, giải thích quy trình, trả lời các câu hỏi cơ bản mà người mới ngại hỏi đồng nghiệp.
Vì sao hiệu quả. Nội dung giới thiệu cho người mới rất lặp lại, và người hướng dẫn thường là người đang bận. Chất lượng buổi hướng dẫn phụ thuộc vào việc hôm đó ai rảnh, và điều đó không ổn định.
Lợi ích phụ ít ai để ý. Người mới hỏi robot thoải mái hơn hỏi người, nhất là các câu mà họ ngại vì sợ trông thiếu hiểu biết. Số lượng câu hỏi thật sự được đặt ra tăng lên đáng kể.
Điều kiện. Có tài liệu quy trình để nạp. Nội dung được cập nhật khi quy trình đổi.
Chỗ hay hỏng. Tài liệu quy trình trên giấy khác với cách làm thật, và robot sẽ nói theo giấy. Đây là cơ hội để rà lại quy trình chứ không phải lỗi của robot.
Kiểm tra và tuần tra định kỳ
Việc cụ thể. Đi theo tuyến cố định, chụp ảnh các điểm cần kiểm, đọc chỉ số đồng hồ, ghi nhận nhiệt độ, phát hiện bất thường như cửa mở, đèn hỏng, vật cản.
Vì sao phù hợp. Đây là việc lặp lại, tuyến cố định, nội dung ổn định — đúng vào vùng mạnh của robot. Và nó là việc mà người làm hay bỏ sót vì nhàm chán.
Giá trị. Ghi nhận đầy đủ và đều đặn, có hình ảnh làm bằng chứng, và có thể chạy vào ban đêm khi không có ai.
Điều kiện. Tuyến đi được, các điểm kiểm nhìn thấy được từ vị trí robot đứng, ánh sáng đủ để chụp.
Lưu ý quan trọng. Robot ghi nhận chứ không phán đoán. Việc đọc và xử lý các bất thường vẫn cần người, và phải có người thật sự xem báo cáo — nếu không thì đây chỉ là việc tạo ra dữ liệu không ai đọc.
Vì sao ứng dụng nội bộ dễ thành công hơn
Bốn lý do khá rõ.
Kỳ vọng thấp hơn. Đồng nghiệp thông cảm hơn khách hàng. Robot vụng vài tuần đầu không gây thiệt hại về hình ảnh.
Môi trường ổn định hơn. Khu vực nội bộ ít biến động hơn khu vực tiếp khách, ít người lạ, ít tình huống bất ngờ.
Người dùng biết cách hợp tác. Nhân viên học được cách nói với robot cho nó hiểu, cách tránh đường, cách xử lý khi nó kẹt. Khách hàng thì không.
Đo dễ hơn. Số lượt chuyển, số điểm kiểm, số câu hỏi của người mới — đều là số nội bộ, thu thập dễ.
Vì vậy một chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp lần đầu: làm một ứng dụng nội bộ trước để đội ngũ quen việc, rồi mới làm ứng dụng hướng ra khách hàng. Cách này chậm hơn nhưng tỷ lệ thành công cao hơn nhiều, và chi phí học hỏi rẻ hơn.
Kết hợp nội bộ và đối ngoại
Một con robot có thể làm cả hai nếu tách theo thời gian.
Ban ngày đón khách, ban đêm tuần tra. Tận dụng được thiết bị trong khoảng thời gian nó vốn đứng không, và bài toán đầu tư cải thiện rõ rệt.
Giờ cao điểm ở sảnh, giờ thấp điểm chuyển đồ. Cùng một thiết bị, hai vai trò theo lịch.
Điều kiện để làm được. Sản phẩm cho phép cấu hình nhiều chế độ. Bản đồ phủ cả hai khu vực. Và có người chịu trách nhiệm chuyển chế độ, hoặc chuyển tự động theo giờ.
Lưu ý. Đừng làm cả hai ngay từ đầu. Chạy ổn một vai trò rồi mới thêm vai trò thứ hai. Cố làm hai việc từ tuần đầu là cách chắc chắn để không việc nào chạy tốt.
Và khi tính bài toán đầu tư, việc robot làm được hai vai trò nên được tính vào — nó thường là yếu tố làm phép tính chuyển từ khó biện minh sang hợp lý.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao ứng dụng nội bộ dễ thành công hơn?
Kỳ vọng của đồng nghiệp thấp hơn khách hàng, môi trường nội bộ ổn định hơn, nhân viên học được cách hợp tác với robot, và các chỉ số đo dễ hơn vì đều là số liệu nội bộ.
Lợi ích ít ai để ý của robot hướng dẫn nhân viên mới là gì?
Người mới hỏi robot thoải mái hơn hỏi đồng nghiệp, nhất là các câu họ ngại vì sợ trông thiếu hiểu biết. Số câu hỏi thật sự được đặt ra tăng lên đáng kể so với cách hướng dẫn truyền thống.
Robot tuần tra có tự phát hiện sự cố không?
Nó ghi nhận chứ không phán đoán. Việc đọc và xử lý bất thường vẫn cần người, và phải có người thật sự xem báo cáo, nếu không thì đây chỉ là việc tạo ra dữ liệu không ai đọc.
Một robot có làm được cả việc nội bộ lẫn đón khách không?
Có, nếu tách theo thời gian — ban ngày đón khách, ban đêm tuần tra hoặc chuyển đồ. Nhưng nên chạy ổn một vai trò trước rồi mới thêm vai trò thứ hai.
Đọc thêm trong Robot trong giáo dục và Huấn luyện & tuỳ biến robot.
