Robot đón khách là việc đầu tiên gần như mọi doanh nghiệp nghĩ tới, và cũng là việc bị bỏ nhiều nhất sau vài tháng. Điều thú vị là các dự án thành công và thất bại thường dùng cùng một loại thiết bị — khác biệt nằm hoàn toàn ở cách triển khai.
Đặt ở đâu
Quyết định có ảnh hưởng lớn nhất và thường được đưa ra nhanh nhất.
Đặt trên luồng đi của khách, không đặt ở góc đẹp. Lỗi phổ biến nhất là chọn vị trí lên ảnh đẹp. Robot ở góc thì không ai tới nói chuyện, và không ai nói chuyện thì không có giá trị nào.
Đặt ở chỗ khách phải dừng lại. Trước thang máy, cạnh khu chờ, gần quầy đăng ký. Chỗ khách đi lướt qua thì họ không dừng.
Tránh nguồn ồn. Cửa ra vào, điều hoà, khu ăn uống. Robot nghe không rõ thì trải nghiệm hỏng ngay câu đầu tiên.
Tránh ngược sáng. Camera nhận diện kém khi khách đứng che ánh sáng mạnh phía sau.
Có chỗ để khách đứng thoải mái. Đủ rộng để một hai người dừng lại mà không chắn lối.
Cách kiểm đơn giản: đứng ở vị trí định đặt trong ba mươi phút giờ đông và đếm xem có bao nhiêu khách đi qua đủ gần để bắt chuyện. Nếu con số thấp thì đổi chỗ trước khi lắp.
Kịch bản chào và ba mươi giây đầu
Ba mươi giây đầu quyết định khách có nói chuyện tiếp hay đi thẳng.
Chủ động chào nhưng đừng dồn dập. Robot phát hiện người tới gần và chào một câu ngắn. Chào quá sớm khi khách còn xa thì họ không biết đang nói với ai; chào quá dài thì họ bỏ đi giữa chừng.
Nói ngay mình làm được gì. Câu thứ hai nên là một gợi ý cụ thể: anh chị cần hỏi đường hay cần thông tin về dịch vụ ạ. Khách không biết hỏi gì là lý do phổ biến nhất khiến họ không hỏi.
Hiển thị các câu hỏi mẫu trên màn hình. Ba tới năm câu hay gặp nhất. Bấm được thay vì phải nói — nhiều người ngại nói với robot trước mặt người khác.
Trả lời ngắn. Ba câu là đủ. Chi tiết để dành cho khi khách hỏi thêm. Khách đứng nghe không kiên nhẫn như khách đọc.
Kết thúc rõ ràng. Hỏi khách còn cần gì không, rồi chào. Cuộc hội thoại lửng lơ làm khách không biết nên đi hay nên đứng.
Chuyển giao cho nhân viên
Đây là chi tiết phân biệt một triển khai chuyên nghiệp với một triển khai nửa vời.
Robot phải biết khi nào nên dừng. Câu hỏi ngoài phạm vi, khách tỏ ra bực, chủ đề nhạy cảm như khiếu nại hay cam kết giá — đều nên chuyển sang người.
Chuyển giao phải liền mạch. Nhân viên nhận được nội dung khách đã hỏi, để khách không phải kể lại từ đầu. Nếu khách phải kể lại thì robot vừa lấy mất thời gian của họ.
Có cách gọi nhân viên rõ ràng. Nút trên màn hình, hoặc robot tự thông báo cho quầy. Khách không nên phải tự đi tìm người.
Nhân viên phải biết mình sẽ được gọi. Quy trình rõ ai nhận, trong bao lâu. Robot gọi mà không ai tới là trải nghiệm tệ hơn không có robot.
Đừng để robot chắn đường tới người. Nếu khách muốn gặp người ngay thì phải cho họ đi qua dễ dàng. Robot cản khách tiếp cận nhân viên là cách nhanh nhất để cả khách lẫn nhân viên ghét nó.
Vận hành hằng ngày
Những việc nhỏ quyết định robot còn chạy sau ba tháng hay không.
Quy trình bật tắt. Ai bật buổi sáng, ai tắt buổi tối, ghi vào sổ giao ca. Nghe tầm thường và là nguyên nhân số một khiến robot không hoạt động vào một số ngày.
Sạc. Chỗ sạc thuận tiện và một khung giờ sạc cố định, hoặc đế sạc tự động.
Vệ sinh. Màn hình và vỏ máy bám bụi rất nhanh ở sảnh. Robot bẩn tạo ấn tượng ngược với mục đích đặt nó ở đó.
Kiểm nội dung hằng tuần. Hỏi robot mười câu hay gặp và nghe câu trả lời. Mười phút, và nó bắt được phần lớn nội dung lỗi thời.
Đọc lịch sử hội thoại. Mỗi tuần đọc một mẫu. Sẽ thấy các câu hỏi khách hỏi mà robot không trả lời được — đây là danh sách việc cần bổ sung, tự sinh ra mà không tốn công.
Một người chịu trách nhiệm. Có tên, và việc này được tính là một phần công việc.
Đo và cải thiện
Số lượt tương tác mỗi ngày. Chỉ số đầu tiên và quan trọng nhất. Nếu thấp thì vấn đề gần như luôn là vị trí đặt hoặc cách chào, không phải chất lượng robot.
Tỷ lệ hội thoại kết thúc trọn vẹn. Khách hỏi và nhận được câu trả lời, so với khách bỏ đi giữa chừng. Tỷ lệ bỏ giữa chừng cao nghĩa là câu trả lời quá dài hoặc không đúng ý.
Danh sách câu hỏi không trả lời được. Sắp theo tần suất. Bổ sung năm câu đầu mỗi tuần.
Số lần chuyển sang nhân viên. Quá cao nghĩa là nội dung thiếu; quá thấp có thể nghĩa là robot đang tự trả lời cả những câu nó nên chuyển.
Phản hồi của nhân viên. Hỏi hằng tháng: robot giúp được gì, gây phiền gì. Đây là chỉ báo sớm nhất.
Một nhịp làm việc đơn giản và hiệu quả: mười lăm phút mỗi tuần để xem số liệu, đọc vài hội thoại, và bổ sung nội dung. Giữ được nhịp này thì robot còn hữu ích; bỏ nhịp này thì nó chỉ còn là câu hỏi thời gian.
Câu hỏi thường gặp
Lỗi bố trí phổ biến nhất khi đặt robot lễ tân?
Chọn vị trí lên ảnh đẹp thay vì vị trí trên luồng đi của khách. Robot ở góc thì không ai tới nói chuyện, và không có hội thoại thì không có giá trị nào dù máy chạy hoàn hảo.
Vì sao khách không hỏi robot dù đứng ngay cạnh?
Vì họ không biết hỏi gì. Câu chào nên kèm một gợi ý cụ thể về việc robot làm được, và màn hình nên hiển thị ba tới năm câu hỏi mẫu bấm được thay vì phải nói.
Chuyển giao cho nhân viên cần đảm bảo điều gì?
Nhân viên nhận được nội dung khách đã hỏi để khách không phải kể lại từ đầu, và phải có quy trình rõ ai nhận trong bao lâu. Robot gọi mà không ai tới là trải nghiệm tệ hơn không có robot.
Số lượt tương tác thấp thì nên sửa gì?
Gần như luôn là vị trí đặt hoặc cách chào, không phải chất lượng của robot. Đổi chỗ hoặc chỉnh kịch bản ba mươi giây đầu thường cải thiện con số này nhanh hơn mọi thay đổi kỹ thuật.
Đọc thêm trong Huấn luyện & tuỳ biến robot và Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ.
