Hai công ty mua cùng một con robot, một bên khách khen một bên khách chê. Khác biệt gần như luôn nằm ở nội dung được nạp vào, chứ không nằm ở phần cứng hay ở model AI bên trong.
Robot trả lời dựa vào đâu
Một robot AI trả lời khách thường kết hợp hai nguồn.
Kiến thức chung của mô hình. Những gì mô hình đã học từ dữ liệu huấn luyện. Rộng nhưng không biết gì về công ty bạn, và có thể lỗi thời.
Tài liệu bạn cung cấp. Bảng giá, danh mục dịch vụ, quy trình, thông tin liên hệ, câu hỏi thường gặp. Đây là nguồn quyết định với mọi câu hỏi liên quan tới công ty.
Cách hoạt động phổ biến là robot tìm trong tài liệu của bạn phần liên quan tới câu hỏi rồi dựa vào đó để trả lời. Hệ quả trực tiếp: nếu thông tin không có trong tài liệu, robot sẽ hoặc nói không biết, hoặc tệ hơn là suy đoán.
Vì vậy công việc chuẩn bị nội dung không phải việc phụ giao cho ai rảnh làm. Nó là phần quyết định chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhìn thấy.
Chuẩn bị tài liệu thế nào cho robot dùng được
Viết theo câu hỏi, không theo cấu trúc công ty. Tài liệu tổ chức theo phòng ban thì khó tìm. Tổ chức theo những câu khách thật sự hỏi thì robot tìm đúng hơn nhiều.
Mỗi ý một đoạn ngắn, độc lập. Đoạn văn dài trộn nhiều chủ đề làm robot lấy nhầm phần. Một đoạn nên trả lời trọn vẹn một ý.
Viết rõ ràng, tránh viết tắt nội bộ. Robot không biết mã sản phẩm nội bộ nghĩa là gì trừ khi mình giải thích.
Ghi rõ thông tin có thời hạn. Giá, khuyến mãi, lịch — nên có ngày hiệu lực để biết khi nào cần cập nhật.
Viết cả những gì không làm. Dịch vụ không có, khu vực không phục vụ, việc ngoài phạm vi. Điều này quan trọng ngang những gì có, vì nó giúp robot từ chối đúng thay vì suy đoán.
Bắt đầu từ ba mươi câu hỏi hay gặp nhất. Đây là phần cho ra giá trị lớn nhất và nhanh nhất. Các phần khác bổ sung dần.
Quy trình cập nhật
Nội dung cũ là nguyên nhân số một khiến robot trả lời sai, và nó là vấn đề quy trình chứ không phải vấn đề kỹ thuật.
Giao cho một người cụ thể. Không phải một phòng ban. Người này chịu trách nhiệm nội dung robot đúng và cập nhật.
Gắn vào quy trình sẵn có. Khi đổi giá, khi thêm dịch vụ, khi đổi giờ mở cửa — việc cập nhật cho robot phải là một bước bắt buộc trong chính quy trình đó, không phải một việc riêng dễ quên.
Đặt lịch rà định kỳ. Mỗi tháng đọc lại toàn bộ nội dung một lần, kể cả khi không có thay đổi nào được báo. Luôn có thứ đã lỗi thời mà không ai báo.
Kiểm bằng cách hỏi thử. Cách nhanh nhất để phát hiện nội dung sai là hỏi robot mười câu hay gặp và nghe câu trả lời. Việc này mất mười phút và nên làm hằng tuần.
Ghi lại lịch sử thay đổi. Để khi có phàn nàn thì biết nội dung lúc đó là gì.
Xử lý khi robot trả lời sai
Chuyện này sẽ xảy ra. Điều quan trọng là hệ thống phản ứng thế nào.
Dạy robot nói không biết. Nghe đơn giản nhưng phải cấu hình có chủ ý. Một câu tôi chưa có thông tin này, để tôi chuyển anh chị tới nhân viên tốt hơn nhiều một câu suy đoán trôi chảy.
Có đường chuyển sang người. Nút gọi nhân viên, hoặc robot tự gọi khi phát hiện câu hỏi ngoài phạm vi.
Ghi lại mọi câu hỏi robot không trả lời được. Đây là nguồn tốt nhất để biết nội dung còn thiếu gì, và nó tự tích luỹ mà không tốn công.
Đọc lại các cuộc hội thoại. Mỗi tuần đọc một mẫu ngẫu nhiên. Sẽ thấy những câu trả lời sai mà không ai phàn nàn — khách chỉ bỏ đi.
Giới hạn phạm vi có chủ ý. Với các chủ đề nhạy cảm — giá cam kết, tư vấn chuyên môn, khiếu nại — nên cấu hình cho robot chuyển thẳng sang người thay vì tự trả lời.
Điểm cuối đáng nhấn mạnh: giới hạn phạm vi làm robot hữu ích hơn chứ không kém đi, vì khách tin một robot biết rõ nó biết gì hơn là một robot trả lời mọi thứ.
Giọng và cách nói
Phần này ảnh hưởng tới cảm nhận của khách nhiều hơn người ta nghĩ.
Chọn cách xưng hô nhất quán. Và phù hợp với khách hàng của mình. Cách nói hợp với một quán cà phê không hợp với một phòng khám.
Ngắn gọn hơn mình tưởng là cần. Khách đứng nghe robot nói không kiên nhẫn như khách đọc màn hình. Câu trả lời ba câu tốt hơn câu trả lời mười câu, và phần chi tiết để dành cho khi khách hỏi thêm.
Tránh nói như tài liệu. Nội dung viết để đọc và nội dung nói ra khác nhau. Nên đọc thử thành tiếng khi soạn.
Chuẩn bị câu mở và câu kết. Cách robot chào và cách nó kết thúc quyết định ấn tượng, và đây là hai câu duy nhất chắc chắn mọi khách đều nghe.
Thử với người thật. Cho vài nhân viên và vài khách quen thử nói chuyện với robot rồi hỏi cảm nhận. Phản hồi trong mười phút đầu thường chỉ ra ngay điều cần sửa.
Câu hỏi thường gặp
Robot trả lời dựa vào nguồn nào?
Kiến thức chung của mô hình cộng với tài liệu do mình cung cấp. Với mọi câu hỏi liên quan tới công ty, tài liệu của mình là nguồn quyết định — không có trong đó thì robot hoặc nói không biết, hoặc suy đoán.
Nên tổ chức tài liệu thế nào?
Theo những câu khách thật sự hỏi chứ không theo cấu trúc phòng ban, mỗi ý một đoạn ngắn độc lập, tránh viết tắt nội bộ, và viết rõ cả những gì công ty không làm để robot từ chối đúng.
Nguyên nhân số một khiến robot trả lời sai là gì?
Nội dung cũ. Đây là vấn đề quy trình chứ không phải kỹ thuật, và cách xử lý là gắn việc cập nhật cho robot thành một bước bắt buộc trong chính quy trình đổi giá, đổi dịch vụ hay đổi giờ.
Giới hạn phạm vi trả lời có làm robot kém hữu ích không?
Ngược lại. Robot biết rõ nó biết gì và chủ động chuyển sang người ở các chủ đề nhạy cảm sẽ được khách tin hơn một robot trả lời mọi thứ, trong đó có những câu trả lời sai một cách trôi chảy.
Đọc thêm trong Robot dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bán lẻ và Robot lễ tân & sự kiện.
